Digitale dienstverlening geknipt voor samenwerking: BHIC en RAT samen aan de chat

Wie kan zich een studiezaal voorstellen waar je als bezoeker géén vraag kunt stellen aan een medewerker van het archief? Toch is dit precies de situatie in onze digitale studiezalen, de plek waar inmiddels de meeste van onze bezoekers vertoeven. Chat brengt daar verandering in.

Multitasken via de telefoon anno 1993 (foto BHIC).

Gescande archiefstukken en nadere toegangen, gedigitaliseerde informatiebladen, soms nog een Latijns woordenlijstje, beknopte onderzoekshandleiding of ander digitaal hulpmiddel, maar een archivaris die er is om jou te helpen, ho maar. In onze digitale studiezalen integreren we bij lange na niet alle functies die een bezoek aan de fysieke studiezaal juist zo waardevol maken. Natuurlijk kun je een e-mail sturen of - erger nog - een contactformulier invullen en anders kun je de volgende dag wel weer bellen, maar de vermeende 24/7 digitale dienstverlening van archieven blijkt (zeker buiten kantoortijden) angstvallig indirect, passief, onpersoonlijk en minimaal.

Samen aan de chatBovendien hebben archivarissen er al jaren de mond vol van, nog los van de rapporten die ze erover hebben volgeschreven: samenwerken! Tijdelijk lukt dat vaak nog wel, doorgaans op projectbasis en gestimuleerd of genoodzaakt door aantrekkelijke subsidies, maar op de lange termijn doen we de dingen toch graag op ons eigen houtje en vooral op onze eigen wijze, ook online.

Het Brabants Historisch Informatie Centrum (BHIC) in ’s-Hertogenbosch en het Regionaal Archief Tilburg (RAT) brengen daar verandering in. Zij hebben elkaar gevonden op het gebied van digitale dienstverlening. Met beide archieven konden bezoekers van de respectievelijke websites afzonderlijk al een tijdje chatten: de chat van het BHIC was op vijf dagen online, die van het RAT op vier, in beide gevallen van 19.00 tot 22.00 uur. Zo’n dubbele bezetting is logisch als het om fysieke informatiebalies in Den Bosch en Tilburg gaat, maar online zijn er in principe geen belemmerende hokjes die een gezamenlijke dienstverlening in de weg staan. Door de chatservices softwarematig aan elkaar te koppelen zijn beide websites nu vijf avonden voorzien van een digitale balie, met de helft van de personele inzet: het BHIC neemt drie avonden voor zijn rekening, het RAT de overige twee. Iedere avond chat een medewerker van een van beide instellingen namens beide instellingen tegelijk. De chats komen binnen via twee verschillende websites.

Buddy’sDeze samenwerking komt voort uit een uitwisseling van kennis en ervaringen tussen beide archieven. Het samenbrengen van de afzonderlijke chatdiensten was een eerste, concrete plan dat bovendien relatief eenvoudig te realiseren is.

Multitasken via chat anno 2016.

Technisch is de gezamenlijke chatservice mogelijk door de software (LibraryH3lp) die beide archieven al gebruikten en die speciaal ontwikkeld werd voor chattende bibliotheken in de Verenigde Staten. Meerdere ‘operators’ (medewerkers) kunnen binnen die software een eigen account krijgen, gekoppeld aan een of meerdere ‘queus’ (chatkanalen), gekoppeld aan een of meerdere widgets (chatknoppen) op een of meerdere websites en/of pagina’s. Klinkt ingewikkeld, maar geeft je in de praktijk alle vrijheid en flexibiliteit die je nodig hebt om snel aan de slag te gaan en later altijd nog uit te kunnen breiden.

In mei 2014 startte een fase van ‘buddy chat’. In die fase was iedere avond voor beide archiefdiensten een medewerker actief, maar konden zij elkaars vragen oppakken en eventueel onderling advies vragen. Bij vragen die te specifieke kennis van de collectie van de ander vroegen, kon een chat ook weer door de collega van dat archief worden overgenomen. Na een succesvolle proefperiode startte de feitelijke samenwerking en nam telkens een collega van een van beide archiefdiensten de chat voor beide diensten waar.

AandachtZonder dat het enthousiasme daardoor minder werd hadden collega’s van beide archieven ook nog wel vragen en aarzelingen. Is het bijvoorbeeld niet verwarrend voor bezoekers van onze website? Weten we wel voldoende van elkaars collectie? De praktijk leerde dat het eerste wel meeviel en dat het tweede beslist het geval was. Als archiefspecialisten mogen we in het algemeen bouwen en vertrouwen op onze algemene kennis van, inzicht in en ervaring met archieven. Daardoor blijken we prima in staat ook specifieke vragen over zogezegd vreemde verzorgingsgebieden en archiefcollecties te beantwoorden.

Bovendien ondervindt de klant als grote pluspunt dat hij of zij te woord wordt gestaan en dat er met ze wordt meegedacht. Een half antwoord met aansluitend een goede doorverwijzing wordt door klanten zonder uitzondering ervaren als een uitmuntende dienstverlening, zeker beter dan niet eens je vraag kunnen stellen. Een stukje persoonlijke aandacht in het digitale domein ook. Kun je dat geven, dan ben je een held in de ogen van de klant. De chatservice van BHIC en RAT gooit daarom steevast hoge ogen in klanttevredenheidsonderzoek.

ResultatenDat gezegd hebbende, wat zijn de resultaten na twee jaar samen chatten? Zeg maar uitstekend: in totaal kregen BHIC en RAT tijdens de avonduren in 2014 samen 1331 chats te verwerken, meer dan ooit tevoren. Het BHIC startte bovendien een kleine proef met overdag chatten. Het totale aantal chats kwam daarmee op 1609. En was 2014 al een topjaar, in 2015 werd dit succes overtroffen: 1832 chats zelfs nog zonder de cijfers van overdag mee te rekenen. De service wordt dus steeds beter gevonden en gebruikt. Ook het eerste kwartaal van 2016 geeft weer een stijging te zien.

Ervaring leert dat het succes van de chatservice van veel factoren afhankelijk is. Natuurlijk het volume van het bezoek aan de website, maar zeker ook de manier waarop de chat in de website is geïntegreerd (zichtbaar en bereikbaar is) en de manier waarop de archiefmedewerkers ermee omgaan. De techniek is geen probleem, de factor mens maakt hier het verschil. De winst voor BHIC en RAT bij deze samenwerking zit bovendien in de verminderde mankracht die bij beide instellingen nodig is om de chatservice aan te kunnen bieden.

Komen al die chatters om een gezellig praatje of hebben ze echt nog wat te vragen? En kunnen wij ze dan ook een afdoende antwoord geven? Niet geheel verrassend (cijfers over mei en juni 2015) gaan de meeste vragen over genealogie (48%, denk aan vragen naar de beschikbaarheid van bronnen, hulp bij vastgelopen onderzoek, uitleg bij de zoekfunctionaliteit en tips voor verder onderzoek) met als goede tweede en derde vragen over historisch onderzoek (17%, al het andere dan stamboomonderzoek) en over foto’s en films (10%). Verreweg de meeste vragen worden nog tijdens dezelfde chatsessie beantwoord (59%). In een kleiner aantal gevallen kan niet de hele vraag worden beantwoord, maar wordt ook doorverwezen naar andere archiefdiensten, wordt een chat opgevolgd via e-mail of wordt iemand uitgenodigd op de studiezaal of om de vraag via het forum te delen. Slechts een handjevol chatters (minder dan 1%) kan op geen enkele manier worden geholpen, anders dan met een vriendelijk woord.

De kracht van chatBij het inzetten van chat binnen de archiefdienstverlening stuiten collega-diensten in den lande nog vaak op persoonlijke weerstand en verkeerde veronderstellingen. Slechts een handjevol archieven biedt op dit moment chat aan, vooral overdag. Als we onze digitale klanten serieus willen nemen, dan moeten we chat een serieuze kans geven. Uit onderzoek van bedrijven blijkt hoezeer mensen de voorkeur geven aan persoonlijke hulp via digitale kanalen en welke positieve effecten het aanbieden van live chat heeft op bijvoorbeeld de klanttevredenheid.

Reacties chattersWelbedankt! Moest iedereen zo behulpzaam zijn, zou het een prachtige wereld zijn...

Ik had dus eigenlijk niet een duidelijke vraag aan je maar wel leuk effe gechat te hebben

Bent u eigenlijk een medewerker of een computer dinges? Of mag ik dat eigenlijk niet vragen?

Maar ook onderzoek onder archiefdiensten laat dit zien, blijkt uit de uitkomsten van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening Archieven. Van het groeiende aantal mensen dat behoefte heeft aan hulp buiten de openingsuren van een archiefdienst, geeft in 2015 al 47% aan graag gebruik te willen maken van een live chat service (e-mail scoort met een dalend aantal van 63% nog altijd hoger, maar het verschil met chat is flink geslonken). Deze trend is bij BHIC en RAT natuurlijk nog duidelijker en heeft de chatservice telefoon en e-mail al lang verdrongen als meest gewenste contactmogelijkheid buiten openingstijden.

Ook interessant: bezoekers van de studiezalen van Nederlandse archiefdiensten oordeelden in 2015 over alle aspecten van hun bezoek het meest positief over de hulpvaardigheid, vriendelijkheid en deskundigheid van het personeel. In onze zogezegd digitale studiezalen schitteren nu juist deze aspecten opvallend door afwezigheid. Chat is een doeltreffende manier gebleken om de archivaris plaats te laten nemen achter een virtuele informatiebalie. Persoonlijke aandacht en deskundige hulp, direct online onder een klik van je muis.

Tot slotEcht samenwerken is helaas nog een unicum binnen de archiefwereld, evenals echte digitale dienstverlening. Mooi dat BHIC en RAT er op dat vlak in zijn geslaagd om die samenwerking succesvol gestalte te geven. En als dat in Midden-Brabant kan, dan ook in heel Brabant, in Zuid-Nederland, in Nederland... Waarom niet? Begin er maar eens aan! Ondertussen worden in Brabant de volgende stappen gezet om niet alleen de digitale dienstverlening maar ook de onderlinge samenwerking verder uit te bouwen. Want samen kom je verder en kun je klanten beter bedienen, zéker online.

Reacties collega'sOnder archivarissen is nog altijd veel weerstand tegen chat, maar in Brabant is daar niks van te merken. Jaël Jonkman (RAT) legt uit: “In dit digitale tijdperk is het belangrijk om te kijken op welke manieren wij met onderzoekers kunnen communiceren. De chat speelt daar een belangrijke rol in omdat het voorbij de reguliere openingstijden gaat. En juist dat vinden veel mensen die ik op de chat spreek heel fijn. Lekker ’s avonds in je luie stoel aan je onderzoek werken en dan ook nog eens worden bijgestaan door een archiefmedewerker!”

Mariët Bruggeman (BHIC) onderstreept dit: “Doordat je ook in de avonduren chat, tref je weer heel andere onderzoekers dan de bezoekers die naar je studiezaal toe komen. Toen wij voor het allereerst begonnen met de chat had ik nooit kunnen denken dat je op deze manier zovéél vragen kunt beantwoorden. En wat het leukste is; zelfs als je dat niet kunt, dan zijn mensen tóch dankbaar dat ze even iemand hebben kunnen ‘spreken’.” Jaël: “Een echt mens in plaats van een computer!”

Dit artikel werd geschreven door Luud de Brouwer (projectleider bij het Regionaal Archief Tilburg) en Christian van der Ven (digitale archivaris bij het BHIC) en verscheen eerder in het Archievenblad.