Digitale en fysieke dienstverlening

Reacties

• • Joost Salverda
  • 1305696600

  Als je de naam van de instelling niet wil noemen, lijkt het me minstens een reden om een klacht in te dienen (ik heb er ook een hekel aan, maar wie niet klaagt heeft geen mening, hoe onwaar dat ook is).

  Waarom registreren we eigenlijk? Dienstverlening aan de klant, en inderdaad vooral ook op afstand. Favorieten vastleggen, uitleengeschiedenis bewaren in je eigen account, starten waar je tijdens je laatste zoektocht gebleven was, rss-feeds op wat er nieuw is binnen de gestelde zoekvraag enz. enz. Perfect is het zeker nog niet en een aantal opvolgende functies zijn vast (net als bij ons) nog in ontwikkeling en dat is voor iedereen wennen. Feedback op wat er misgaat helpt (dus namens wie dan ook dank voor deze post!). Waar het voor ervaren bezoekers een crime is (want het duurt langer), lijkt het me voor beginnend onderzoekers juist een gemak (je hoeft geen nummers meer te noteren om iets aan te kunnen gaan vragen, maar kunt dit direct doen). Een antwoord op de vraag wat de snelste weg is is bij mijn ervaring RSS feeds gebruiken of de link naar de betreffende inventaris in je favorieten zetten. Biedt dat geen soelaas, dan is het archievenoverzicht (hopende dat dat er wel is) vaak de kortste route.

   

  Dat je het voor je klant makkelijker maakt als wat jij doet lijkt op wat een andere dienst doet is volstrekt helder. Waar eenheid en identiteit elkaar niet in de weg staan (ja, het speelt vaak echt een rol hoor) moeten we daar voor zorgen. Wat dat betreft ben ik blij dat de symbolen die bij ons in gebruik zijn door een groot aantal archiefdiensten ook worden gebruikt. Centrale opslag van gegevens die je decentraal naar herkomst kunt tonen op de website van één van de deelnemende instellingen zie ik als een wenselijke richting. Dat maakt de toegang tot meer (namelijk wat bij de andere deelnemende diensten berust) veel directer mogelijk en zorgt voor meer standaardisatie omdat je na moet denken welke standaarden je gaat gebruiken en hoe je je database ordent zodat deze voor alle deelnemers bruikbaar is. En zeg nou zelf, in tijden van bezuiniging is één keer opslaan veel keer delen zeker geen desinvestering!

   

  
• • Verwijderde gebruiker
  • 1305697560

  Beste Joost,

   

  Het gaat me er niet om een bepaalde instelling aan de schandpaal te nagelen - bovendien, een goede ruiker heeft aan een halve wind genoeg (ruiken is natuurlijk weinig 2.0). Indienen van een klacht vind ik in dit geval evenmin opportuun, te meer daar de medewerkers uitermate correct optraden en ongetwijfeld de regen van klachten van bezoekers wel ter harte nemen en doorgeven. Het gaat me om twee zaken: ten eerste wijzen op de toenemende bureaucratie, en ten tweede - en dat vind ik het belangrijkste - het uitvinden van evenveel lokale wieletjes als er archiefinstellingen zijn. Elke dienst met zijn eigen bezoekerskaart, eigen interfaces, procedures en noem maar op. Ze doen het allemaal goed, of hebben op zijn minst het beste met de klant voor (hoewel de trend om studiezalen steeds minder open te laten zijn ook weer niet echt klantvriendelijks is), maar een beetje meer samenwerking kan toch geen kwaad? Heeft misschien hier ook Erfgoed Nederland met zijn integrale visie op erfgoed een kans laten liggen?

  
• • Christian van der Ven
  • 1305711420

  Kun je eigenlijk nog wel gewoon een emailtje sturen met de gegevens van wat je wilt aanvragen? Of ben je altijd verplicht om een account/profiel aan te maken?

  In z'n algemeenheid vind ik dat er de laatste tijd veel te veel achter inlogs verdwijnt, wat lang niet altijd noodzakelijk is. De website van het RAL betrapte ik daar al op en met de website van het NA lijkt hetzelfde te gebeuren - die ben ik nog uitgebreid aan het testen en ik zal er later nog over bloggen.

  
• • Joost Salverda
  • 1305744180

  @Peter Uiteraard zijn vaak de medewerkers die met het probleem worden geconfronteerd vaak niet degenen die blaam treft. Zo te lezen hebben zij hun best gedaan het leed voor de klanten zo veel mogelijk te verzachten. Zoals ik al aangaf is een bezoekerskaart volgens mij geen must. Mensen verliezen de kaart, vergeten hem of raken hem kwijt. Over fraudegevoelig gesproken... Een centrale database aanleggen van bezoekersgegevens ligt gevoelig en is aan vaak kostbare voorwaarden verbonden. Bovendien zijn diensten autonoom, trots op hun eigen identiteit en soms ook gebonden aan lokale of regionale politieke keuzes, beperkingen in het budget om een systeem aan te schaffen dat aan alle wensen voldoet enz.

   

  Dat studiezalen steeds minder open zijn heeft nu denk ik vaak direct te maken met de crisis die je al aanhaalt. Mensen gaan met pensioen en worden niet vervangen. Dat vergt keuzes, en die vallen lang niet altijd uit in het voordeel van openingstijden. Daar staat tegenover dat een bezoek om vooronderzoek te doen in inventarissen of raadpleging van kopie-series overbodig wordt naarmate er meer inventarissen op internet staan en meer bestanden digitaal worden aangeboden. gevolg: 24/7, 7 dagen per week over de hele wereld inzage, integrale doorzoekbaarheid en de mogelijkheid om een bezoek aan de zaal voor te bereiden. Al jaren komen bezoekers minder frequent dan voorheen, terwijl de omloopsnelheid van stukken omgekeerd evenredig toeneemt. Oorzaak? Massa-digitalisering. Je komt één dag, reserveert (nadat je je over de eerste ergernis heen hebt gezet en weet hoe het werkt) vooraf wat je wil inzien en fotografeert dat. De enige schakel die in de cirkel dan nog ontbreekt is het verzoek om de afbeeldingen voor breder gebruik aan te leveren, zodat ze ook op internet geplaatst kunnen worden ten behoeve van andere onderzoekers.

   

  Met het idee dat sites, regels en procedures meer op elkaar zouden moeten lijken ben ik het zeker eens. Gelukkig dat er niet evenveel aanbieders van de benodigde software en websites zijn als dat er diensten zijn. Aan de diensten zelf de uitdaging om de pakketten op een verantwoorde wijze voor hun klanten in te laten richten (en daar valt nog heel wat in te leren). Maar terug naar de tijd dat je als klant aleen maar onderzoek kon doen door een fysiek bezoek te brengen aan een archiefdienst en je voorbereiding, als die al vooraf mogelijk was, bestond uit het doornemen van  archievenoverzichten in druk waarbij je je afvroeg of je al zoekend niet toch iets over het hoofd gezien had (die onderzoekservaring heb ik in de jaren '90 ook nog op mogen doen)? Mij in ieder geval niet gezien! 

  
• • Christian van der Ven
  • 1305777120

  Joost schreef: "Met het idee dat sites, regels en procedures meer op elkaar zouden moeten lijken ben ik het zeker eens." Daarmee ben ik het ook deels eens, maar zeker niet helemaal, met name niet waar het sites betreft. Ik zou namelijk helemaal niet graag willen dat alle sites hetzelfde werden. Da's vast prettig voor een bepaalde klantengroep (zoals de Peter Horsmannen onder ons), maar voor andere groepen weer totaal niet.

  Op allerlei verschillende archiefdiensten wordt op verschillende manieren gedacht over het bedienen van klanten, het laten zoeken of klikken door collecties, speerpunten daarin, het bereiken van een publiek van historisch onderzoekers of juist het brede publiek en wat dan ook, zeker gezien lokale kennis van de specifieke regio's waarin we allemaal werken. Dat leidt tot creatieve ideeën, diverse projecten, maatwerk en inderdaad ook verschillende sites. Een zegen voor de klant vind ik dat, als er op allerlei fronten innovatie plaatsvindt. En wat goed is, wordt vanzelf door anderen overgenomen.

  Dat er daarnaast een plek is waar je makkelijk integraal door alle collecties kan zoeken, dat lijkt me heel goed - als iedereen z'n collectiedata aanbiedt als Linked Open Data, dan komt er dat ook wel. Archieven.nl is al een aardig eind op weg (niet met OLD, maar met een integrale zoekfunctie), vanuit de commerciële hoek dan - jammer dat het Nationaal Archief daar niet (meer) aan meedoet.

  Met andere woorden: laat iedereen op en met z'n eigen site vooral doen wat ie zelf wil ("laat duizend bloemen bloeien") en zorg ervoor dat je data elders integraal en op een uniforme manier, samen met de data van anderen, eveneens doorzoekbaar is.

  
• • Verwijderde gebruiker
  • 1305796680

  Even een misverstand wegnemen: van mij hoeven niet alle sites er hetzelfde uit te zien en er mogen van mij (afkomstig uit de Bollenstreek) wel meer dan duizend bloemen bloeien. Waar ik me het meest aan stoor, zijn de formele en logistieke procedures, waaronder het overal moeten registreren en legitmeren.

  Hoe groot de zegen voor de klant is, weet ik niet; zelf weet ik mijn weg wel te vinden, hoe verschillend die sites ook mogen zijn.