Care: de symboliek van de (heilige) drie-eenheid

Vandaag 17 november is het SOD-congres (http://www.sod-opleidingen.nl/info_cursus.php?cursus_id=102) met daaraan gekoppeld de SOD-Vereniging ledenvergadering. Ook vindt vandaag het Klant Contact Centrum congres te Nijmegen plaats (www.kcc-congres.nl). Tenslotte het webcare bij de overheid event van 24 november aanstande (http://webcare-overheid.eventbrite.com/?ref=ecount).

De symboliek van deze drie-eenheid mag je niet ontgaan!

In de eerste plaats gaan alle drie de congressen over ‘hoe om te gaan met de relatie burger-overheid’. Het SOD event hanteert nog het paradigma van het georganiseerde wantrouwen. De relatie burger-overheid is er een waarbij beide partijen zich indekken tegen claims, (on)rechtmatigheid en de mogelijkheid van de voortdurende reconstructie van de relatie.

De KCC variant stelt de burger al wel meer centraal, hij vormt zelfs het uitgangspunt van het ontwerp van de relatie, maar daarachter blijft de constructie van controle en beheers volledig overeind.

De webcare variant overstijgt het wantrouwen, hier treden we in de wereld van het vertrouwen. De burger vraagt –via Twitter, website, zelfs mail- en de overheid neemt initiatief, gaat regelen en faciliteert.

De drie ‘events’ gaan ook over de worsteling van de professionals met de overgang van de analoge wereld naar de digitale wereld. De SOD moet zichzelf opnieuw uitvinden, het ledenbestand vergrijsd, het elan is tanende, de jonge informatieprofessional herkent zich te weinig in de SOD-verenging. De KCC wereld heeft ook een club, die van de software leveranciers en organisatiedeskundigen. Ik zie de KCC-gangers als overgangsfiguren. Men heeft zich aan elkaar verbonden rond een hype (klant centraal), organiseert commerciële activiteiten, verdelen de markt, e.d. Voor de duidelijkheid: niets mis mee, zo werken bedrijven nu eenmaal. Hun gedrevenheid is minimaal zo groot als die van de SOD-ers. De webcare believers zijn minimaal Overheid 2.0. Dus niks vereniging, maar community. Google maar eens, de personal websites, blogs, tweets vliegen om je oren.

Deze organisatievormen weerspiegelen ook hun oplossingen. De SOD vanuit structuur, procedures, gelaagde bestuurskolommen. En met een voorzitter! De KCC-ers vanuit het opportunisme, loerend naar elkaar, gericht op de korte termijn. En met een marktleider! De webcare community als netwerk, los ongestructureerd maar vol energie. En met goeroe’s (let op het meervoud).

Het gaat ook over drie ontwikkelingen die horen bij de transitie van analoog naar digitaal informatiemanagement, als onderdeel van digitaal werken.

Een deel van de werkzaamheden van de overheid is nu eenmaal gebaseerd op onze democratische uitgangspunten van gelijke uitkomsten in gelijke omstandigheden. Een werkloosheidsuitkering wordt nu éénmaal aan iedereen verstrekt die aan een aantal kenmerken voldoet. En omdat de overheid monopolist is van een aantal cruciale voorzieningen hechten we aan rechtmatigheid, doelmatigheid, controle, verantwoording, transparantie. Dat vertaalt zich in structuur, orde, vaste patronen, regels en arbeidsdeling. Hoe je daar mee om gaat is een andere vraag. Ik geloof niet meer dat ‘op de fiets naar de stadswinkel en aan de balie afhandelen’ vandaag nog het enige bod mag zijn van een gemeente. Veel van wat ik thuis online kan invullen wil ik ook per mail beantwoordt terugzien. Uiteraard ligt m’n sympathie bij een webcare aanpak waarbij ik volledig gepersonaliseerde dienstverlening krijg. Of dit laatste bod past bij een kwetsbare rol van beide partijen –burger en overheid- rond fundamentele overheidsvoorzieningen (zie werkloosheidsuitkering) betwijfel ik. Ik schat in dat de komende jaren de mentale hobbels bij ons burgers nog zo groot zullen zijn dat structuur, communicatiemiddelen en imago van de overheid hier op moeten worden afgestemd. Met andere woorden: het proces moet een afspiegeling zijn van de gewenste emotie: ja -wij de overheid- behandelen jou –burger- gelijkwaardig, met gevoel van urgentie en voor jouw controleerbaar.

Wat in dit verband ook opvalt is dat alle drie de events gaan over de burger-overheidsprocessen, het zaakgericht werkenthema. Niemand heeft het over die andere , ook substantiële overheidstaken als verkeersmaatregelen, infrabeheer, onderwijs, e.d.

Betekenis van de drie-eenheid voor informatiemanagers. Alle drie de vormen bestaan, alle drie de vormen moeten worden ondersteund, ook door informatie. Alle drie de vormen stellen eisen en hebben verwachtingen ten aanzien van deze ondersteuning. Dat vraagt om echte interesse van de informatieprofessional. De wil om te faciliteren. En de souplesse in het bedieningsconcept. Los laten van het ‘one size fits all’ denken lijkt me een mooie uitdaging voor de SOD-ers van vandaag. De bedrijven van het KCC-congres wens ik een krimpende markt van koppelvlakken en servicebussen.

De ‘webcare bij de overheid’ een inspirerend event.

Max Beekhuis. De Voorsprong.