Uitnodiging afscheid Theo Thomassen
Afscheidsymposium Theo ThomassenGraag nodigen wij u uit voor het symposium ter gelegenheid van het afs...
Hoe beperkt mag je dienstverlening zijn?
- jun 2015
- Christian van der Ven
- ·
- Aangepast 27 jun
- 19
- 142
De laatste jaren worden voor wat betreft het kunnen raadplegen van fysieke archiefstukken steeds vaker de grenzen opgezocht van de Archiefwet. Vooral onder het mom van de toenemende digitale dienstverlening en afnemende bezoekersaantallen aan de traditionele studiezalen worden openingstijden van archiefdiensten beperkt. Avondopenstellingen gaan verloren, vaak nog maar één zaterdag in de maand open, door de week een dagje extra gesloten, dat soort werk.
De term 'beperkte dienstverlening' wordt nóg langer gebezigd. Bekende voorbeelden zijn het niet ophalen van stukken uit de depots tijdens pauzes of een beperking van openingstijden tijdens de vakantieperiode. Sommige beperkende maatregelen vinden een stevige grond in de Archiefwet, zoals het niet ter inzage geven van originelen als de temperaturen op de studiezaal tropische waarden geven.
Het Historisch Centrum Leeuwarden heeft wel een bijzondere variant bedacht: gedurende twee maanden géén originele stukken ter inzage geven. Het bericht op hun website:
Het HCL voert beperkte dienstverlening in gedurende de vakantiemaanden. In de periode 1 juli t/m 31 augustus zullen geen originele stukken ter inzage worden gegeven. In dringende gevallen kan een uitzondering worden gemaakt ((liefst 2 dagen tevoren of eerder aan te vragen via historischcentrum@leeuwarden.nl).
Wat een 'dringend geval' is, dat weet ik niet (misschien je wettelijk recht uitoefenen?) en ik heb verder geen navraag gedaan naar de achtergronden van deze maatregel. Ben er wel nieuwsgierig naar.
Hoe denken anderen hierover?
Verken
Column Archievenblad: Niks gevonden
We weten weinig van digitale archiefgebruikers, maar toch stellig dat ze in één keer dwars door al onz...
Usability en zoekmachineoptimalisatie
Vandaag kreeg ik samen met collega's uit andere uithoeken van het land het tweede deel van een worksho...
Reacties
Slechte zaak denk ik, naast het beheer van documenten en de ontsluiting ervan is de publieksfunctie van een archiefinstelling mijns inziens één van de pijlers waaraan zij bestaansrecht ontleend. Zelf ga ik ook regelmatig naar een archief toe om stukken te raadplegen, wat over het algemeen al niet meevalt als je vanwege een reguliere baan het liefst buiten normale kantoortijden langsgaat. Wanneer je in de vakantieperiode, juist bij uitstek een periode voor de niet-gepensioneerde om een archiefbezoek te plannen, tegen dit soort regelingen aanloopt, komt dit de publieksrelatie van de instelling niet ten goede kan ik me indenken.
Aan de andere kant, zelfs bij het Nationaal Archief is het teveel gevraagd om een enkele zaterdag in de maand de studiezaal te openen, dus waarom zou het HCL zich geroepen moeten voelen de gebruiker tegemoet te komen? ;)
Tja, ook het Waterlands Archief heeft zijn dienstverlening beperkt. Eerst hadden we nog een zaterdag openstelling met een bezoekers verhouding van 2 op 1. (Twee medewerkers en één bezoeker). Dat werd op sommige zaterdagen niet eens meer gehaald. Zodat de verhouding naar 2 op 1/2 en lager ging. Maar om de bezoekers die overdag werkten te gemoed te komen zijn we naar een avond openstelling gegaan. Een periode ging het best aardig met 2 medewerkers op één bezoeker. Jammer alleen dat die bezoeker 'n student was die op kamers woonde en een rustige studieplek zocht. Toen zijn studie was afgelopen gingen we naar 2 op 1/5. Dat was dan vaak een bezoeker die ook al overdag kwam maar er dan een extra lange dag van maakten. Niet echt de doelgroep waarvoor je het doet.
Gezien de kosten en de organisatorische inspanning niet echt verantwoord om hier je publieke gelden aan uit te geven. Die afweging dient ook het publieke belang. Dus de avondopenstelling is daarom gesneuveld. Gewoon door een gebrek aan bezoekers. Veel klachten en verzoeken om verruiming van de tijden hebben we de afgelopen jaren niet gehad. Wel een stijgende lijn in onze digitale bezoekers.
Voor de helderheid van de discussie: het gaat mij niet om de zaterdag meer of minder of zo, maar om de beperking dat ze in Leeuwarden gedurende twee maanden (!) geen originele stukken meer voor je zullen ophalen (tenzij in 'dringende gevallen').
Christian, i
k ben het met je eens dat de omschrijving "tenzij in dringende gevallen" een wat vage term is. Wat waarschijnlijk inhoud "iedereen die hier nadrukkelijk om vraagt". In mij toegelichte antwoord wilde ik duidelijk maken dat je moeilijk over een beslissing kunt oordelen als je niet weet wat de achtergrond en de motivering van die beslissing is. Of het nu om een zaterdag sluiting gaat of een beperking in het halen van de originele stukken.
Bij ons worden de originelen stukken niet opgehaald als er een microfilm of digitale raadpleegkopie is. Tenzij de raadpleeg kopie van onvoldoende kwaliteit is. Wat bij microfilms nog wel eens wil gebeuren. Maar ja wat is "onvoldoende kwaliteit"? Ook niet objectief.
Grappig is dat het origineel vaak helemaal niet veel slechter is dan de raadpleeg kopie. Mooi voor niets naar het depot gelopen.
@Cees: Het nieuwsbericht zelf geeft nauwelijks verklaringen of redenen - persoonlijk vind ik het een enorm summier bericht voor zijn ingrijpende beslissing, maar goed, op het BHIC staan we blijkbaar anders in onze benadering van bezoekers.
Via Twitter heb ik wel doorgevraagd, maar daar kreeg ik niets dan redelijk algemene dan wel nog altijd vage antwoorden terug. De laatste was op de vraag naar wat bijvoorbeeld 'dringende gevallen' waren en wie dat bepaalde. Het antwoord was: "De bezoeker doet de aanvraag via de mail. In overleg handelen we de aanvraag af."
Juist omdat ik de achtergrond van deze beslissing niet weet, heb ik me ook nog onthouden van een oordeel. Veel wijzer ben ik echter nog niet geworden...
Laten we dienstverlening eens uitdrukken in openingstijden van de studie/onderzoekszaal:
Historisch Centrum Leeuwarden: geopend dinsdag t/m vrijdag van 11.00 tot 17.00 uur en zaterdag en zondag van 13.00 tot 17.00 uur > 1664 uur per jaar
Historisch Centrum Leeuwarden: geopend dinsdag t/m vrijdag van 11.00 tot 17.00 uur en zaterdag en zondag van 13.00 tot 17.00 uur + dicht van 1/7 - 31/8 > 1408 uur per jaar
Dienstverlening in termen van openstellingsuren neemt dus 15% af!
Best fors, maar hoe doen zij het vergeleken met andere archiefinstellingen?
Waterlands Archief: geopend dinsdag t/m vrijdag van 11.00 tot 17.00 uur en zaterdag en zondag van 13.00 tot 17.00 uur > 1424 uur per jaar
BHIC: geopend dinsdag t/m donderdag van 9.00 - 16.00 uur en de 1e zaterdag van de maand van 9:00 - 16:00 uur > 1176 uur per jaar
Regionaal Archief Tilburg: geopend dinsdag en donderdag van 9.30 - 17 uur en elke 2e zaterdag van de maand van 9.30 - 16 uur > 858 uur per jaar
@Bob: Da's een knappe rekensom, maar wel eentje op basis van de verkeerde cijfers en om te beginnen de verkeerde vraagstelling. Die was namelijk niet welke archiefdienst het vaakst open is, maar of archiefdiensten niet te ver gaan als ze gedurende twee maanden geen originele stukken laten raadplegen, behoudens in niet nader omschreven 'dringende gevallen' - een nog altijd onbekende variabele.
Dus laten we dienstverlening eens uitdrukken in wachttijd bij een aanvraag voor originele stukken. ;-)
Het is geen wedstrijdje openstelling, maar een serieuze vraag. Toen het BHIC de openingstijden aanpaste, werd - terecht - ook de vraag gesteld hoe zich dat kon verhouden tot bijvoorbeeld de Archiefwet of dienstverleningsnormen. Diezelfde vraag wordt nu gesteld voor Leeuwarden.
(Terzijde, omdat ik het niet kan laten: gaan we er wél een wedstrijdje openstelling van maken, dan is alleen kijken naar de openingstijden van de fysieke studiezaal een achterhaald spelconcept.)
Christian en Bob,
zo lekker een discussie. Daar is deze plek ook voor bedoeld.
Als Christian aangeeft de motivatie te missen waarom de dienstverlening is teruggebracht dan kan ik hem slechts gelijk geven. Uit de reactie van Bob zou ik concluderen dat HC Leeuwarden er achter is gekomen dat ze veel meer dienstverlening geven dan andere HC's en dat daarom het aantal dienstverleningsuren is teruggebracht. Hierdoor lopen ze gelijk met andere HC's. Dat kan een overweging zijn geweest. Ik vermoed echter van niet.
Een dienstverlening op grond van "dingende gevallen" is er een van subjectieve aard. Maar probeer maar eens een algemeen goed toepasbare uitzondering te formuleren.
Het zou best kunnen dat Leeuwarden de dienstverlening heeft teruggebracht omdat er zoveel mensen op vakantie zijn dat de gewone dienstverlening niet gehandhaafd kon worden. Daarnaast kan het zijn dat dit ook nog eens wordt ondersteund door de bezoekersaantallen in de vakantie periode. Waarom open zijn als je klanten er ook niet zijn?
Maar we weten het niet en dat is niet alleen jammer voor ons maar ook voor de bezoeker.
O ja Bob je moet niet alles geloven wat er op internet staat. Als je onze openingstijden wilt weten kun je beter op onze website kijken. Daar staan de goede tijden (en slechte tijden :).
Dan ook maar een reactie vanuit het perspectief van het Historisch Centrum Leeuwarden (HCL). Het betreft een proef gericht op efficiencywinst. Vorig jaar is een dergelijke proef gedurende de bouwvak geprobeerd en kwam er geen enkele klacht. Een en ander is trouwens afgestemd met de bezoekersraad van het HCL.
In de praktijk zal het naar verwachting reuze mee vallen voor het publiek, want het HCL blijft open -zelfs in de weekenden- voor de vele bezoekers (in 2014 ongeveer 18.000, waarvan slechts enkele duizenden tbv een onderzoek in het informatiecentrum/studiezaal). Verreweg de meeste bezoekers van het HCL kwamen in het kader van een tentoonstellingsbezoek, lezing of andere activiteit.
Een bezoeker die meldt dat hij dringend originele stukken nodig heeft, krijgt die gewoon ter inzage. Dat zal in de praktijk nagenoeg iedereen zijn. Er is trouwens ook al overleg geweest met de bezoeker die deze discussie aanzwengelde. Na enige uitleg toonde ze begrip.
[Klaas Zandberg, coördinator dienstverlening HCL]
@Klaas: Dank voor je reactie. Ik vraag me nog wel af waaruit de efficiencywinst bestaat? Aangezien ik begrijp dat in de praktijk eigenlijk nog altijd stukken aangevraagd kunnen worden, lijkt het eerder op een ontmoedigingsbeleid dan op een vorm van beperkte dienstverlening. (Eerlijk gezegd vind ik het dan nog raarder dan eerst, maar da's ook maar een mening natuurlijk.)
(Ben trouwens wel benieuwd wie je bedoelt met de bezoeker die deze discussie aanzwengelde, want ik ben geen bezoeker hoor. Een van mijn Facebook-vriendinnetjes - en een bekend genealogisch onderzoekster en oud-collega - zag ik wel een opmerking erover maken in haar tijdlijn, dus misschien dat je haar bedoelde.)
Die "begripvolle bezoeker" was ik. Ik heb er inderdaad begrip voor dat archieven in tijden van bezuinigingen en teruglopende bezoekersaantallen harde keuzes moeten maken. Maar dat betekent niet dat ik het eens ben met de gemaakte keuzes, of het feit dat er bezuinigd wordt. Vandaar ook dat ik hierover tweette:
Apart: in Leeuwarden geldt de archiefwet blijkbaar maar 10 maanden per jaar: https://historischcentrumleeuwarden.nl/laatste-nieuws/1654-beperkte... Morgen nog snel even heen.
Als er niemand klaagt, kun je natuurlijk moeilijk volhouden dat hier grote groepen mensen onrecht aan wordt gedaan, dus in zoverre begrijp ik de keuze van Leeuwarden zeker.
Bij mijn werkzaamheden ga ik last hebben van dergelijke beperkte dienstverlening in de zomer. Voor mijn onderzoek voor klanten ben ik afhankelijk van toegang tot diverse archieven, waaronder het HCL. Is dat "dringend"? De onderzochte personen zijn al eeuwen dood. Het leven van mijn klant wordt er niets anders van als ze een aantal maanden langer moet wachten. Wel word ik beperkt in mijn broodwinning. Nu kan ik het onderzoek zo plannen dat ik het onderzoek in Leeuwarden net voor en net na de zomerslaap doen, maar als alle archieven dicht gaan in de zomer heb ik wel een probleem.
Als professioneel genealoog ben ik een grootgebruiker van de diensten van archieven door heel Nederland. Die dienstverlening lijkt steeds verder uitgehold te worden. Hier een greep uit de dingen waar ik tegenaan loop bij (met name) kleine archiefinstellingen:
Archieven die alleen 's morgens geopend zijn, waardoor tijdrovend onderzoek niet efficient te doen is.
Archieven die maar 1 dag per week open zijn, en niet altijd op een dag dat uitkomt met mijn reguliere planning ("mamadag").
Archieven die zes tot acht maanden doen over een simpele reproductieopdracht.
Archieven die onderzoek tegen betaling aanbieden, en dat vervolgens ondeskundig uitvoeren. Bijvoorbeeld meerdere uren in rekening brengen voor "niets gevonden" zonder ook maar een aanwijzing over welke bronnen doorzocht zijn.
Archieven waar je alle stukken van tevoren aan moet vragen. Als dan tijdens het bezoek in een stuk een verwijzing gevonden wordt naar een ander stuk, moet je later terugkomen want dat kan niet op de dag zelf worden aangevraagd.
Archieven waar online geen informatie te vinden is over de collectie. Dit betekent dat je extra tijd moet steken in communicatie met archieven om erachter te komen wat ze in huis hebben voor het maken van een offerte of onderzoeksplan. Als dat dan niet tot een opdracht leidt, zijn die uren die dat kost verloren uren (en gemiste inkomsten).
Als die uitholling van de dienstverlening het gevolg is van de teruglopende bezoekersaantallen, dan vraag ik me af of zo'n archiefdienst nog wel bestaansrecht heeft en of de krachten niet beter gebundeld kunnen worden. In Leeuwarden zit tien meter naast het Historisch Centrum een archief dat wel gewoon in de zomer stukken kan leveren (Tresoar). Kan daar dan geen samenwerking mee gezocht worden? Overigens heb ik ook tal van prima ervaringen met kleine archieven, waar medewerkers vaak veel kennis hebben over de collectie en de lokale geschiedenis. Niets dan lof voor de medewerkers die zich vaak met man en macht inzetten en vechten voor behoud van hun collectie. Maar als die medewerkers niet meer in staat worden gesteld om redelijke dienstverlening te bieden, wordt het wellicht tijd om te kijken naar alternatieven.
Yvette,
leuk dat een bezoeker nu een gezicht krijgt, en duidelijk maakt wat haar mening is. Voor archiefdiensten is het vaak lastig om te weten wat en bezoeker wil binnen de bestaande mogelijkheden.
Naast de beperking van de studiezaal geef je een aardige opsomming van andere beperkingen in de dienstverlening, zoals een slechte toegankelijkheid van de archieven en de bronnen. Binnen het Waterlands Archief is dit regelmatig een lastige overweging. Mensen op de studiezaal betekend minder mensen beschikbaar voor het ontsluiten van de archieven of het digitaal beschikbaar stellen van veel gevraagde bronnen.
Ik denk dat het voor iedereen beter is dat bepaalde keuzen door de archiefinstellingen goed worden gemotiveerd en die motivatie ook bekend wordt gemaakt. Wij zijn tenslotte publieksdiensten en moeten ons publiekelijk kunnen verantwoorden.
Christian. Eigenlijk is de vraag: kan de leeszaal van een archief een paar weken dicht (of deels dicht) tijdens de vakantiepiek? Waar liggen de grenzen? Komen er wel problemen? Daar is deze proef en die van vorig jaar op gericht. Is dat raar? Heel veel archiefdiensten worstelen toch met het terugbrengen van uren van openstelling? Het lijkt me trouwens nu al winst dat de (voorlopige) uitkomst van deze mini-discussie is, dat een archief geen twee maanden dicht moet. Daar kunnen we wel wat mee richting gemeentebestuur. Christian van der Ven zei:
@Klaas: Dank voor je reactie. Ik vraag me nog wel af waaruit de efficiencywinst bestaat? Aangezien ik begrijp dat in de praktijk eigenlijk nog altijd stukken aangevraagd kunnen worden, lijkt het eerder op een ontmoedigingsbeleid dan op een vorm van beperkte dienstverlening. (Eerlijk gezegd vind ik het dan nog raarder dan eerst, maar da's ook maar een mening natuurlijk.)
(Ben trouwens wel benieuwd wie je bedoelt met de bezoeker die deze discussie aanzwengelde, want ik ben geen bezoeker hoor. Een van mijn Facebook-vriendinnetjes - en een bekend genealogisch onderzoekster en oud-collega - zag ik wel een opmerking erover maken in haar tijdlijn, dus misschien dat je haar bedoelde.)
@Cees: Met dat laatste ben ik het alvast roerend eens!
@Klaas: Het rare zit hem voor mij in het feit dat er in de praktijk, zoals jij aangeeft, niet zoveel verandert, dus ik stel me dan zo voor dat de efficiencywinst meevalt. Bovendien druist een 'ontmoedigingsbeleid' (maar dat is dus mijn interpretatie) voor het raadplegen van stukken (terwijl de studiezaal wel gewoon open is) in tegen datgene wat we toch eigenlijk steeds proberen te bevorderen. Tegelijkertijd realiseer ik me natuurlijk dat ik jullie situatie onvoldoende ken om daar een gewogen oordeel over te kunnen hebben.
Er zijn inderdaad heel veel archiefdiensten die worstelen met hun openstelling - het BHIC was er daar eentje van - maar die hebben doorgaans gekozen voor hardere beperkingen op een beperkter aantal dagen, bijvoorbeeld volledige sluiting op een bepaalde dag van de week, iedere week. De pijn is dan meer verspreid, de 'opbrengst' groter (denk ik). Vandaar dat ik benieuwd was naar jullie beweegredenen en de resultaten van dit beleid, of de proef - dank dus voor de heldere toelichting. Juist omdat we er allemaal mee worstelen.
Cees de Groot zei:
Yvette,
leuk dat een bezoeker nu een gezicht krijgt, en duidelijk maakt wat haar mening is. Voor archiefdiensten is het vaak lastig om te weten wat en bezoeker wil binnen de bestaande mogelijkheden.
Tot een jaar geleden werkte ik bij het Nationaal Archief, dus ik weet hoe lastig het is om te weten wat "de bezoeker" wil. Mensen melden zich vaak als ze een ernstige klacht hebben. Vooral bij websites zie je dat mensen zelden wensen of suggesties voor verbetering doorgeven omdat ze al blij zijn met de mogelijkheden die er zijn. Terwijl sommige dingen vrij simpel te realiseren zijn.
Zo was ik vorige week nog bij een IT-leverancier in de archiefsector en noemde ik zo voor de vuist weg een aantal verbeterpunten voor hun viewer en website, die eenvoudig te fixen zijn en hun website waarschijnlijk een stuk gebruikersvriendelijker maken.
Zelf ben je op een gegeven moment bedrijfsblind voor de eigenaardigheden van je eigen oplossing. Zo'n gesprek als het Nationaal Archief met de onderzoekers is aangegaan lijkt me ook erg waardevol.
Leeuwarden doet dat blijkbaar met een gebruikersraad. Nadeel van dergelijke groepen vind ik vaak dat die groep niet altijd representatief is voor alle bezoekers: het gaat vaak om gebruikers die dat specifieke archief en procedures heel goed kennen (en daarmee ook bedrijfsblind zijn geworden) en die vlakbij wonen. De belangen van de incidentele bezoeker die verder weg woont, wordt dan minder behartigt. Maar je moet ergens beginnen.
Bestaat 'de archiefbezoeker'? Bestaat 'de archiefinstelling'? Steden en streken kunnen i.i.g. behoorlijk verschillen; zo dus ook de culturele infrastructuur en de taken van lokale erfgoedinstellingen en daarmee de openingstijden. Moet iedere instelling niet rustig de kans krijgen om mogelijkheden m.b.t. beperking van openingstijden op maat in kaart te brengen (samen met bezoekers, bezoekersraad en toezichthouders)?
@Yvette: Dank weer voor je input! Volgens mij geldt hier ook de wet van geven en krijgen. Het BHIC is erg actief in en met (online) community's en krijgt dan ook heel veel feedback daarvoor terug. In een paar maanden tijd bijvoorbeeld zo'n 900 reacties met opmerkingen en verbeteringen bij onze (toen) nieuwe website - en nu nog altijd wekelijks wel een verbeterpuntje of twee. Maar ik ben het me je eens, er is overal die welbekende 'zwijgende meerderheid'. En die bedrijfsblindheid natuurlijk! :-)
@Klaas: Allemaal waar. Ondanks de verschillen zijn er tussen al ons soort instellingen en onze bezoekers in eerste instantie echter ook heel erg veel overeenkomsten, ik denk zelfs meer dan verschillen. Vandaar dat het delen van onze ervaringen zinvol blijft. Dat laat onverlet dat iedereen natuurlijk uiteindelijk een eigen plan moet kunnen trekken. (Ik heb ook niet de indruk dat jullie niet die kans krijgen waar je om vraagt, toch? Maar misschien dat jullie bestuur of zo je op de vingers kijkt, dat je dat bedoelt?)
Kom maar es langs in Leeuwarden
@Klaas: Zodra ik weer in de buurt ben, graag! (Juist voor het overbruggen van dit soort fysieke afstanden is jaren geleden natuurlijk Archief 2.0 gestart, dat helpt in de tussentijd nog wel eens. ;-))