Archief 2.0 TIP: Volg de leestips van Yvette
Bijblijven zonder alles zelf bij te houden? Zorg dan voor een 'menselijk filter' en volg de leestips v...
Persoonlijke hulp in een digitale onderzoeksomgeving: ken jij voorbeelden?
- okt 2015
- Christian van der Ven
- ·
- Aangepast 27 jun
- 2
- 33
De laatste tijd zien we steeds meer bedrijven die persoonlijke aandacht in hun online klantprocessen als unique selling point inzetten. Afgelopen weken lanceerde Albert Heijn de AH Community, volgens de grootgrutter "een ontmoetingsplek waar onze tips, recepten en leveranciers samenkomen met jouw mening en ideeën." Een community die zich beweegt op een forum.
De Rabobank vernieuwde onlangs haar Rabo Bankieren App, die een veel persoonlijker omgeving biedt dan voorheen, waarin de klant centraal staat en direct contact met de bank nu ook direct vanuit de app mogelijk is: "Eén druk op de knop is genoeg om te kunnen chatten met een adviseur van de lokale Rabobank." Studenten in omgeving Tilburg kunnen nog solliciteren op de functie van Online Chat medewerker.
Dat je langs kunt komen, kunt bellen, een brief kunt sturen of een e-mail, dat wordt als vanzelfsprekend verondersteld. Maar het contact moet digitaler, directer en vooral persoonlijker. Forum en chat zijn daar twee mogelijkheden toe, waarmee ook in het archiefwezen her en der wel ervaring is of wordt opgedaan. Niet voor niks, want waar onze traditionele studiezalen leeg lopen, lopen onze digitale onderzoeksruimten vol.
Vragen aan jou
Binnen het Archiefatelier Digitale Onderzoeksomgeving en Dienstverlening kijken we ook naar persoonlijke hulp bij digitaal onderzoek. Ik ben daarom benieuwd, wie kent aansprekende, inspirerende voorbeelden van dergelijke hulp? Van binnen en juist ook buiten het archiefwezen, uit binnen- en buitenland?
En hoe kijken jullie, voor de vuist weg, tegen dit onderwerp aan? Is zulke hulp nodig? Wenselijk? Overbodig? Eigen ervaringen?
Verken
Is een gebruiksvergoeding nog van deze tijd? Ja/Nee*
Vandaag zag ik een oud-studiegenoot afstuderen, met als onderwerp voor haar doctoraalscriptie het al d...
De macht aan de eindgebruiker?
Een collega stuurde mij een link voor de Beeldbank Oostende. Dat zelf laten uploaden van foto's blijft...
Reacties
Dag Christian,
Ik ben niet zo op de hoogte van persoonlijke hulp tijdens digitaal onderzoek bij (andere) archiefinstellingen. Wij (NA) bieden vier chatmiddagen per week aan. Daar wordt over het algemeen niet bijzonder veel gebruik van gemaakt. Nu is het wel zo dat onze chatdienst enigszins verstopt zit in onze website. Omdat ik zelf wel af en toe de behoefte heb om iemand te spreken als ik buiten kantoortijden een website bezoek (niet zo zeer tijdens historisch onderzoek, maar meer in zijn algemeenheid), vind ik een ''oppoppende'' chatfunctie wel handig. Ik kan mij indenken dat als een bezoeker de weg probeert te zoeken in een inventaris, dat het best fijn is als er een chatmogelijkheid verschijnt. Mits de medewerker je ook echt informatie kan verstrekken en je niet doorverwezen wordt naar de email.
Als chat-medewerker zou je eigenlijk aan de achterkant van de website precies moeten kunnen zien waar je online bezoekers zich op dat moment bevinden. Dat je kunt zien welke zoektermen op dat moment worden gebruikt (en door wie), welke bezoekers in welke inventarissen ronddolen en dat je ze dan direct een vraag kunt stellen of het lukt de informatie te vinden die ze zoeken. Dat is nog technische toekomstmuziek denk ik en bovendien is het de vraag of je als instelling zo pro actief te werk moet gaan in je dienstverlening.
@Ceciel: Bedankt voor je meedenken.
De manier waarop het NA haar chatfunctie aanbiedt, bepaalt volgens mij in ieder geval ten dele het (uitblijven van) succes.
Je zult er trouwens versteld van staan hoe tevreden klanten nog zijn met ons op chat, ook al kunnen we ze niet altijd helpen. Alleen het feit dat je iemand te woord staat en minstens deels op weg helpt, wordt al enorm gewaardeerd.
Via onze software kunnen we zien via welke url een chatter binnenkomt. En via Google Analytics kun je al heel aardig bezoekers live volgen. Maar inderdaad, zoals jij het beschrijft, zodat je pro-actief kunt handelen, dat is wel andere koek. Misschien toekomstmuziek, al denk ik dat we er verbaasd over zouden zijn als we wisten wat er online allemaal al kan... Nog los van de vraag of je dit moet willen. Aan de andere kant: als je iemand op de studiezaal hulpeloos naar je inventarissen ziet kijken, blijf je dan achter je balie zitten wachten tot hij/zij naar je toekomt? Of ga je pro-actief hulp bieden?