Vertel het BRAIN: kwaliteitsmonitor Dienstverlening 2017 moet doorgaan!

Korte samenvatting

Mocht je weinig tijd hebben, dan volgt nu de eenregelige samenvatting van dit belangrijke bericht: laat vóór vrijdag via bureau@archiefbrain.nl weten dat je wilt dat er in 2017 een kwaliteitsmonitor Dienstverlening wordt afgenomen.

Lang verhaal

Dan nu wat extra uitleg daarbij: misschien had je het al meegekregen, er zou dit jaar géén kwaliteitsmonitor Dienstverlening archieven worden georganiseerd. Een absoluut onzalig plan, dat de vooralsnog vaste frequentie van twee jaar doorbreekt waarmee we als archiefbranche inzicht krijgen in de tevredenheid van gebruikers met onze dienstverlening. Als reden wordt gegeven dat de uitkomsten “geen nieuwe inzichten” meer boden en dat er “minder animo” was voor deelname. Alle instellingen die serieus met de kwaliteitsmonitor werken, weten dat dit simpelweg niet waar is.

Gelukkig waren veel collega’s het dan ook niet met BRAIN eens. Langs verschillende wegen is protest aangetekend. Het niet organiseren van de kwaliteitsmonitor ontneemt ons als instellingen immers de mogelijkheid om onze inspanningen van de afgelopen twee jaar te meten, het ontneemt ons de mogelijkheid tot benchmarken en het ontneemt ons de mogelijkheid om verdere verbeterpunten door het publiek aangedragen te krijgen.

In een tijd waarin het eigenlijk steeds belangrijker wordt om te weten wie onze (digitale) klanten zijn, wat ze van ons verwachten, of ze tevreden zijn of niet en zo verder, is het bijzonder vreemd dat het instrument van de kwaliteitsmonitor wordt stopgezet, zolang daar nog geen vervangend instrument voor is. Aan zo’n verbeterd meetinstrument moet natuurlijk worden gewerkt – de tijd staat immers niet stil – maar zoals het bekende gezegde luidt: geen oude schoenen wegdoen zolang je nog geen nieuwe hebt!

BRAIN wil nu inventariseren hoeveel belangstelling er is voor deelname aan een eventuele kwaliteitsmonitor in 2017. Ze schrijft:

“Het bericht in de laatste nieuwsbrief over het niet doorgaan van de Kwaliteitsmonitor Dienstverlening in 2017 stuit bij een aantal leden op bezwaren.

Instellingen geven aan een periodiek klanttevredenheidsonderzoek nodig te hebben voor hun eigen functioneren en richting hun financiers. Van verschillende kanten is ons daarom gevraagd om dit besluit te heroverwegen.

Uiteraard nemen wij deze signalen serieus. In de bestuursvergadering van 4 juli bespreken we of we terug moeten komen op dit besluit en of daarvoor voldoende financiële ruimte is. Om dat besluit weloverwogen te kunnen nemen, willen we graag peilen hoeveel van onze leden zouden willen deelnemen aan een Monitoronderzoek in het najaar. We hebben momenteel natuurlijk geen recente offerte liggen, maar afgaande op de kosten in de voorgaande jaren, zal deelname rond de 750 a 900 euro kosten.

In 2015 betaalden jullie minder; toen droeg Archief 2020 de kosten van het onderzoek en betaalden jullie alleen een klein bedrag voor je instellingsrapportage. Dit keer kunnen we die condities natuurlijk niet bieden.

Graag ontvangen we uiterlijk 30 juni bericht of je zou willen deelnemen aan de Kwaliteitsmonitor 2017.”

Kortom: laat vóór vrijdag via bureau@archiefbrain.nl weten dat je wilt dat er in 2017 een kwaliteitsmonitor dienstverlening wordt afgenomen.

En zeg het ook tegen anderen.