Verslagen #conf01 Koning of Bedelaar: Rien Wols

Voor de inleiding bij dit verslag: zie het eerste verslag.

Kies uw positie, ken uw bezoeker (praktijk)

Om tegenwicht te bieden aan het theoretische kader van Theo Thomassen, en ook een beetje aan de keuze die hij maakt, bracht Rien Wols (BHIC) een verhaal uit de praktijk.

Het BHIC ontstond in 2005 na een fusie tussen het Rijksarchief in Noord-Brabant en een tweetal streekarchieven. Er kwam een missie vol marketingtermen, met als operationele doelstelling: meer en meer divers publiek. Later is daar ook nog "meer tevreden publiek" aan toegevoegd. Twee dingen waren van meet af aan duidelijk: dat doel moest behaald worden met 1) nieuwe 'producten' en 2) vooral langs digitale weg.

De focus kwam op dienstverlening aan het publiek te liggen; het aloude 'beschikbaarstellen' werd te aanbodgericht geacht. De nieuwe focus kwam onder andere tot uiting in:

• Taal. Vroeger werd vooral de taal van de beheerder (archivaris) gesproken. De onderzoeker begreep die taal of was bereid die taal te leren (en anders 'dwongen' we dat wel af). Maar in plaats van een beeldbank hebben we het voortaan over foto's en in plaats van strafvonnissen over criminele voorouders.

• Producten. Onderzoekers komen van oudsher tot ons met een vraag, maar veel potentieel publiek heeft geen vraag, 'slechts' belangstelling. In die gevallen zul je dus zelf een verhaal moeten vertellen.

• Binding. Veel meer dan het voormalige rijksarchief waren de streekarchieven geworteld in de (lokale) samenleving. Er was binding met burgers, heemkundekringen en andere instellingen, allemaal ook buiten de studiezalen om. Als 'doelgroep' ging het BHIC 'mensen met een postcode' benaderen. Met andere woorden: mensen opzoeken, bijvoorbeeld tijdens lokale geschiedenisavondjes.

Vanaf 2005 heeft het BHIC een aantal stappen gezet, ontwikkelingen doorgemaakt:

• Van papier naar publiek. De focus is verlegd van het archief naar de klant. Op de studiezaal is niet langer het belangrijkste dat de klant begrijpt hoe hij/zij het archief moet behandelen, maar dat hij/zij warm welkom wordt geheten.Digitaal gaat die zon ook op: reageren op opmerkingen van klanten doe je niet alleen uit het oogpunt van verrijking van je collectie, maar vooral uit het oogpunt van de relatie met je klant. Niet reageren is not done. (Zie mijn blogpost over reageren.)Dit alles brengt ook met zich mee dat we onze eigen reflexen moeten gaan beheersen...

• Van fysiek naar digitaal. Op het BHIC is niet slechts één iemand verantwoordelijk voor de website/digitale dienstverlening, maar zijn hier vele mensen bij betrokken, in de praktijk bijna iedereen in de organisatie wel op de een of andere manier. Voor het studiezaalteam geldt bijvoorbeeld dat tegenwoordig gedurende 70% van de tijd gewerkt wordt voor de 'klant op afstand'. Er is ook structureel overleg over de digitale dienstverlening, dwars door de formele organisatiestructuur heen. Klantcontact is een organisatiebrede activiteit.

• Van actief naar interactief. Het publiek wordt op allerlei mogelijke manieren uitgenodigd en gestimuleerd om mee te doen, bij te dragen. Niet alleen door te helpen transcriberen (crowdsourcing), maar vooral ook door te reageren op verhalen en foto's, eigen verhalen en foto's toe te voegen en herinneringen en kennis met het archief en elkaar te delen.

De lokale context is dus erg belangrijk voor het BHIC. Burgers worden gericht benaderd per plaats, per gemeente. Niet alleen tijdens de lokale geschiedenisavondjes (waar mensen bijvoorbeeld eigen foto's van vroeger meenemen en mee kunnen doen aan een historische petje-op-petje-af-quiz; ook de politiek is daar vaak aanwezig, wat belangrijk is voor het draagvlak van het BHIC), maar ook via huis-aan-huisbladen en de sociale media. De klant opzoeken geldt ook digitaal. Via de chatservice is het BHIC bijvoorbeeld online als bezoekers dat ook zijn (in dit geval gedurende de avonduren).

Meten is weten

Belangrijk is om voortdurend te meten wat de resultaten zijn van alle inspanningen. Niet alleen om je dienstverlening beter af te kunnen stemmen op de behoeften van het publiek, je klanten, maar ook om evaluatiemomenten in te kunnen bouwen. Zolang iets 'werkt', ga je ermee door, maar als iets niet lukt, moet je niet aarzelen een project stop te zetten. Mensen moeten steeds opnieuw verleid worden.

Het bezoek aan de website is de laatste jaren explosief gestegen. Maar ook de samenstelling van het publiek is drastisch veranderd. Het aantal bezoekers aan de lokale geschiedenispagina's op de website beslaat ongeveer de helft van het totale aantal bezoekers op de website. (Het aantal bezoeken is overigens een stuk lager dan de helft; de genealogische doelgroep bestaat weliswaar uit minder bezoekers, maar die groep legt wel met afstand de meeste bezoeken aan de website af.)

Ook trekt de website steeds meer lager geschoolden. Werd de site vroeger vooral door hoger opgeleiden bezocht (HBO/WO), tegenwoordig bezoeken ook meer en meer MBO-geschoolden de site en kruipt de samenstelling van het publiek wat dat aangaat richting het gemiddelde voor de Nederlandse bevolking als geheel. De publieksgroep die het BHIC bereikt, vormt dus meer en meer een afspiegeling van de maatschappij.

Er wordt dus inderdaad meer en meer divers publiek bereikt, en dat publiek is blijkens onderzoeken ook nog eens erg tevreden.

Discussie

Het BHIC heeft niet exclusief gekozen voor het 'snackende' publiek; er is nog steeds ruim aandacht voor traditionele publieksgroepen als genealogen en historisch onderzoekers. Succesvol voorbeeld is de recent online gekomen database met notaris- en schepenakten, waarbij de hulp van het publiek is ingeschakeld om indexen (en zelfs foto's) aan te leveren bij de archieven. (Zie mijn blogpost daarover.)

Thomassen zou graag zien dat je niet alleen kant-en-klare producten aanbiedt, maar ook een online platform wordt waar mensen elkaar helpen. Op de forums van het BHIC gebeurt dat ook. Het aandeel van het BHIC daarin is gedurende de laatste jaren gedaald van rond de 40% tot onder de 3%. Het is zelfs zo dat BHIC-medewerkers klanten doorverwijzen naar het forum, waar ze vervolgens door andere gebruikers daarvan worden geholpen.

Vervolgens vraagt Thomassen zich nog af waarom er een eigen platform (forum) is gestart en niet is aangesloten bij een bestaande groep? Reden daarvan is dat er in de tijd dat het BHIC begon met het forum, er nog geen alternatief platform was om mee te werken. Zelf beginnen was dus de enige oplossing. Overigens blijkt uit een klein veldonderzoek onder forumgebruikers dat ik vorig jaar deed, dat mensen het prettig vinden om een forum van een archief te gebruiken. Het straalt vertrouwen/betrouwbaarheid uit en gebruikers vinden het fijn dat het forum niet afhankelijk is van de eventuele 'willekeur' van andere particulieren.