Elk WOO-verzoek is het einde van een gesprek dat niet plaatsvond

Mooi herkenbaar geschreven. Goed om dit te lezen.

Vaak begint het inderdaad niet met een verzoek om een kliko documenten, maar met een vraag waarop geen antwoord wordt gegeven. Terwijl de vraag duidelijk is en vaak (vind de burger) gewoon beantwoord zou kunnen worden, volgt tijdens gesprekken regelmatig het antwoord: "Dien maar een Woo-verzoek in." Einde gesprek.

Daardoor ontstaat soms de indruk dat de Woo wordt gebruikt als tool als straf voor sommigen hoor ik wel eens, een vervolgroute voor vragen die ook eerder beantwoord hadden kunnen worden.

Het is niet zus of zo, het is zus en zo. Het is een genuanceerd en gevarieerd geheel. Misschien een symptoom van de huidige tijd. Perfect zeker niet. Het gaat goed en minder goed of slecht en minder slecht. En het kan van beide kanten komen. De makkelijke weg is om alle ellende rond de Woo aan de kant van de verzoekers te leggen. Of juist aan de kant van de ontvangers. Dan is er weer een wij-zij. Laten we ons best doen om dat vooral niet te doen.

Van harte eens met het idee om direct contact te leggen met een verzoeker. Dat helpt heel vaak. Soms niet (meer). Omdat er te veel mis is gegaan. En soms omdat er rotte appels tussen de verzoekers zitten. Want die zijn er ook, die er een sport van maken de randen van de Woo op te zoeken. Helaas hebben die gevallen veel invloed in de beleving van de Woo waardoor enz.

Het kan altijd beter en anders. Bereidheid om daar aan te werken is al heel mooi.

(Verder vind ik dat de ACOI-wegwijzers juist ook aandacht besteden aan dat persoonlijk contact en het zoeken/leggen van contact met de Woo-verzoeker.)

Sluit me aan bij alles wat door Layla, Durga en Jack is geschreven.

Heb daarbij twee vragen.

Wij (en anderen organisaties die ik hierover heb gesproken) merken sinds eind vorige jaar / begin dit jaar een forse toename van het aantal Woo verzoeken (ca 3 x zoveel). Daarbij lijkt het alsof er AI is gebruikt bij het opstellen ervan. Komt jullie dit bekend voor, en zo ja, hoe gaan jullie hiermee om?

Ook merk ik dat verzoekers vaker dan voorheen erg op hun strepen staan, nog meer argwanend lijken te zijn en weinig tot geen bereidheid tonen tot medewerking aan een goede afhandeling van hun verzoek. Met dat laatste bedoel ik o.a. verzoeken die erg ruim zijn, waarbij wij om precisering vragen. Komt jullie dit bekend voor, en zo ja, hoe gaan jullie hiermee om?

Helemaal eens met Jack, Durga en Regina. Landelijk is er een forse toename in Woo-verzoeken en veel organisaties lopen daar inmiddels hard tegenaan. Het vraagt om iets wat zich lastig in een stroomschema laat vatten, namelijk menselijke interactie en een duidelijke tegenmaatregel. En precies dat mis ik nog in de Woo-wijzer.

Want de vragen die dan boven komen drijven zijn helder. Hoe ga je hiermee om? Wanneer zoek je actief contact? En wanneer trek je een grens, bijvoorbeeld via een beroep op misbruik van recht, als iemand de organisatie bewust met onevenredig veel werk opzadelt? De huidige richtlijnen zeggen hier weinig over en dat vind ik oprecht een gemis. Mijn aanbeveling is dan ook om hier collectief aandacht voor te vragen. Meerdere gemeenten en organisaties hebben last van één of twee personen die massaal verzoeken indienen, tegenwoordig vaak opgesteld met ChatGPT, puur om iets af te dwingen. Daar is de Woo niet voor bedoeld.

Toch laat de praktijk zien dat er wel degelijk iets aan te doen is. Uit mijn eigen netwerk weet ik dat sommige gemeenten juist het persoonlijke contact opzoeken in plaats van uitsluitend schriftelijk te reageren. Zij bellen de verzoeker of nodigen die uit op kantoor, indien nodig met een mediator erbij. In dat gesprek wordt vaak duidelijk wat iemand werkelijk wil weten. Soms blijkt achter een stapel verzoeken één concrete vraag of een gevoel van onrecht te zitten dat nooit goed is geadresseerd. Wanneer een organisatie daar oprecht naar luistert, neemt de druk om alles via de Woo af te dwingen vaak vanzelf af.

Die persoonlijke benadering heeft nog een tweede voordeel. Door samen te bespreken welke informatie echt relevant is, kun je een breed en ongericht verzoek terugbrengen tot iets behapbaars. Dat scheelt de organisatie veel werk en geeft de verzoeker sneller een bruikbaar antwoord. Het is dus geen toegeven, maar slim verwachtingen managen.

Tegelijk is contact zoeken niet altijd de oplossing. Bij iemand die bewust wil frustreren of vertragen, helpt een gesprek soms juist niet en is het verstandiger om de juridische route te volgen en een beroep te doen op misbruik van recht. De kunst zit hem in het onderscheid. Gaat het om een gefrustreerde burger of om een verzoeker die het systeem doelbewust overbelast? Juist daarbij zou de Woo-wijzer houvast moeten bieden, en dat is precies wat nu ontbreekt.

Hopelijk helpt dit de discussie verder.

We zien ook AI-verzoeken. Als je AI vraagt hoe ermee om te gaan wordt het helemaal een AI-heen-en-weer. Best grappig. Maar daar is alles mee gezegd. Het is zeer de vraag of de gemiddelde verzoeker ermee geholpen is. We moeten er in elk geval mee om leren gaan.