Klachtoordelen

Reacties

• • Wieneke Olthof
  • 1700643780

  goeie werkdefinitie en goed hulpmiddel. geen op-of aanmerkingen van mij. complimenten

  
• • Daphne Verstegen
  • 1701087480

  In grote lijnen goed werkbaar! Alleen de vraag wat bedoeld wordt met klachtoordeel. Is dat de afdoeningsbrief na formele klacht behandeling via de commissie en daarnaast eventueel een schrijven, bijvoorbeeld ter bevestiging van een informele afdoening na tevredenheid en de eventuele afspraken die in dat kader zijn gemaakt?

  
• • Angelique Graafmans
  • 1701325200

  Wij hebben de concept werkdefinitie intern voorgelegd aan onze klachtencoördinatoren. Zij hebben geen op- of aanmerkingen.

  
• • Kim Turk
  • 1701352860

  Bij ons handelen de klachtencoördinatoren veel klachten informeel. Denk daarbij aan het alsnog contact laten leggen als bijv. niet teruggebeld is, een toelichting laten geven, excuses aanbieden als iets mis is gegaan, de klacht laten uitpraten tussen klager en beklaagde. Alleen als de klager niet tevreden is met informele afhandeling of daar niet voor open staat, dan gaat de klachtbehandelaar de formele klachtbehandeling in en komt er een schriftelijk klachtoordeel.

  In het informele traject wordt nog wel eens een afsluitende e-mail gestuurd of een schriftelijke toelichting waarom iets is gegaan zoals het is gegaan. Daarin wordt dan geen oordeel over de klacht gegeven.
  Valt zo'n e-mail in een informeel traject dan ook onder de definitie klachtoordeel?

  
• • Kim Turk
  • 1701352920

  Moeten in een "overzicht van klachtoordelen met daarin voor elk klachtoordeel de kenmerken zoals beschreven in tabel 2" ook de klachten worden opgenomen die informeel worden opgelost en waarin dan geen oordeel over de klacht wordt gegeven?

  
• • Jill van der Bijl
  • 1701673680

  Bij de aspecten voor het publiceren van klachtoordelen, zal een organisatie ook de functie van de beklaagde ambtenaar moeten benoemen. Wij zijn een kleine gemeente en met een beetje googlen zou de naam van de desbetreffende ambtenaar achterhaald kunnen worden. We willen graag de privacy van de ambtenaren waarborgen. Voldoet bij het aangeven van de functie ook het noemen van de afdeling van de desbetreffende ambtenaar? Of heeft u daar een alternatieve suggestie voor?

  
• • monique witter
  • 1701759840

  Inhoudelijke reactie vanuit gemeente Almere:

  Op hoofdlijnen kunnen we ermee uit de voeten. Hieronder alleen nog wat puntjes op de i:

  Definitietemplate, tabel 1

  3c publicatietermijn, kolom Opmerkingen: Het blijft onduidelijk met hoeveel weken de publicatietermijn wordt verlengd. Daarnaast lijkt de formulering lijkt niet helemaal in lijn met 3.3 lid 5 onderdeel Woo: niet zozeer het vragen van zienswijze op zichzelf is leidend maar de inschatting of belanghebbenden naar verwachting bedenkingen/bezwaar tegen de openbaarmaking hebben. Tekstvoorstel: Als bedenkingen/bezwaren tegen openbaarmaking worden verwacht dan wordt de termijn van twee weken waarbinnen openbaar wordt gemaakt verlengd met 2 weken. 

  5 korte beschrijving, laatste alinea: 1e volzin:  Zin loopt niet. Tekstvoorstel: Houd er rekening mee dat zowel de klager.... [etc] . 2e volzin: Tekstvoorstel: Ook uit andere elementen [of: informatie] uit het klachtoordeel mag niet te herleiden zijn wie de klager is en wie de beklaagde ambtenaar.

  8 definitie, 2e volzin: Onduidelijk waarop 'zelf' betrekking heeft.  Tekstvoorstel: Organisaties hebben de keuze om die brieven [etc] . Laatste volzin: De brieven en overzichten worden eerst geanonimiseerd: mogelijk zijn behalve persoonsgegevens ook nog andere uitzonderingsgronden aan de orde. Tekstvoorstel: De brieven en overzichten worden beoordeeld op uitzonderingsgronden en waar nodig geanonimiseerd. 

  10 documenten: Beide opties (publiceren van het klachtoordeel als brief of publiceren van klachtoordelen in overzicht) brengen organisatorische gevolgen met zich mee. Het publiceren van klachtoordeel als brief vraagt een goed inschattingsvermogen (voor uitzonderingsgronden) van de functionarissen die betrokken zijn bij het publicatieproces.  Bij het publiceren van klachtoordelen in een overzicht vraagt het capaciteit om het overzicht te onderhouden. Niet alleen het aanvullen van het overzicht, maar ook het verwijderen van klachtoordelen waarvan het zaakdossier is vernietigd op grond van selectielijst. 

  Vraag: op basis van welk proces wordt de bewaartermijn bepaald (klachtproces vs. Woo-proces)? 

  Vraag: in hoeverre mag gekozen worden voor beide opties, dus een deel van de klachten bundelen (in een overzicht) en van andere klachten afzonderlijk het klachtoordeel publiceren? 

  Vraag: in hoeverre is de antwoordbrief (of antwoordmail?) in geval van informele afhandeling van de klacht aan te merken als een van de 'documenten die vallen onder de verplichte openbaarmaking'? Zie ook tabel Klachtoordelen openbaar maken: integraal of als overzicht? onder het kopje Wat openbaar maken: daar wordt gesproken van "oordelen/antwoordbrieven". 

  11 uitzonderingsgronden: Dit behoeft wat nuancering, nl niet ‘alle uitzonderingsgronden’ zijn van toepassing: zowel art 3.3 lid 2 aanhef als art 3.3a lid 3 noemen de uitzonderingsgronden van art 5.1 leden 1, 2 en 5 en art 5.2 Woo. 

  12 waar bevinden zich de documenten: Het is onlogisch om een definitie te geven van een afdeling, aangezien dit per organisatie verschillend is. Zo worden bij ons klachtoordelen gegeven door de betrokken vakafdelingen. Zij zetten het in het zaaksysteem zetten en niet ons klantcontactcentrum. Daarnaast is het onlogisch/ondoenlijk om mogelijke systemen te noemen. Niet iedere organisatie heeft een specifiek klachtenregistratie of klachtenafhandelsysteem. Hier kan een zaaksysteem voor worden ingezet, of ander type applicaties. Hoewel registratie verplicht is en ook de Archiefwet voorschrijft hoe het bewaard moet worden, is elke organisatie vrij om daar invulling aan te geven. Zolang het maar compliant is. Het zou handiger zijn om te verwijzen naar de eigen ordeningsstructuur van de organisatie. 

  14 welke bekende publicatieplatforms/initiativen zijn er: Verduidelijken dat het gaat om voorbeelden ter inspiratie en niet om een uitputtende opsomming. Tekstvoorstel: Welke voorbeelden van bekende publicatieplatforms..... [etc]

  Acht kenmerken van klachtoordelen (blz 4),1e alinea, eerste twee volzinnen: eerste twee zinnen behoeven verduidelijking.  Tekstvoorstel: Informatie over schriftelijke klachtoordelen kan openbaar gemaakt worden in de vorm van een (elektronisch raadpleegbaar) overzicht (art. 3.3a lid 3 Woo). De Woo stelt eisen waar dit overzicht aan moet voldoen. 

  Tabel 2 c, 2e streepje: In geval van een unieke functie kan sprake zijn van (in)directe herleidbaarheid naar een specifieke medewerker.  Tekstvoorstel, na de eerste twee volzinnen een derde zin toevoegen: In die uitzonderlijke gevallen (waarin er geen algemene functiebenaming te geven is) mag volstaan worden met 'een medewerker van organisatieonderdeel/afdeling/dienst X, sub-onderdeel/team/cluster Y'. 

  c, 3e streepje: In hoeverre vallen klachten "die niet tegen een bepaalde ambtenaar zijn gericht, maar bijvoorbeeld een systeem" wel onder de reikwijdte van 9:1 Awb? Volgens wettekst en toelichting (MvT Tweede Kamer, vergaderjaar 1997–1998, 25 837, nr. 3, blz 12/13) moet het gaan om een gedraging van een (persoon werkzaam onder verantwoordelijkheid van) bestuursorgaan, in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander. Algemene klachten over beleid(suitvoering) of algemene wensen over het optreden of beleid van het bestuursorgaan vallen buiten de reikwijdte.  Voorstel: derde streepje schrappen omdat dit anders een (onbedoelde) verruiming van het klachtbegrip in de hand werkt.  

  d, 1e streepje: In hoeverre is het de bedoeling/wenselijk dat elk bestuursorgaan zijn eigen 'vaste categorieën' gaat gebruiken?  Komen er misschien nog landelijke (of gemeentelijke?) richtlijnen voor te hanteren vaste categorieën - ook met het oog op de 'bruikbaarheid van het overzicht voor verdere analyse'? 

  d, 4e streepje: tekstvoorstel voor aanvulling: herleidbaarheid naar en privacy van de indiener van de klacht en van de beklaagde ambtenaar.

  e: Tekstvoorstel voor aanvulling: herleidbaarheid naar en privacy van de indiener van de klacht en van de beklaagde ambtenaar. Om verwarring over ‘bevindingen’ en ‘conclusies’ te voorkomen, de rechterkolom aanvullen met toelichting op 'bevindingen’. Misschien handig om daartoe de formulering uit de MvT hoofdstuk 9 Awb [https://zoek.officielebekendmakingen.nl/kst-28747-3.pdf]: Onder bevindingen wordt verstaan een weergave van de feiten die tijdens het klachtonderzoek zijn komen vast te staan. 

  g: Verduidelijken wat onder 'conclusies' wordt verstaan: een weergave van hoe de klacht is of wordt opgelost? De aanduiding 'conclusies' lijkt de lading van de rechterkolom niet te dekken.  Tekstvoorstel: 'conclusies/vervolgacties/klachtoplossing'. 

  Of aanvullen met: Klacht verholpen J/N en dan een toelichtingenveld met Hoe.  Bijvoorbeeld: “Ja - stoeptegel rechtgelegd en klager vooraf persoonlijk geïnformeerd.”

  Klachtoordelen openbaar maken: integraal of als overzicht? 

  Lakken, 2e bolletje: 'Dit is tijdrovend' lijkt meer een conclusie/aanname dan een feitelijke overweging. Tekstvoorstel: 'mogelijk is lakken tijdrovender dan het bijhouden van een overzicht'? 

  Informeel afgehandelde  klachten openbaar maken (is niet verplicht): Niet verplicht maar wordt wel als optie genoemd in de rechterkolom. Daarmee wordt de keuze bij de organisatie zelf gelaten en kunnen er verschillen ontstaan tussen organisaties die dat wel doen en organisaties die dat niet doen. Dat lijkt - mede in het kader van de bruikbaarheid voor verdere analyse - niet gewenst.  

  Aan de kolom Klachtoordelen integraal openbaar maken kan worden toegevoegd dat de informele aanpak vanuit zorg aan de inwoners en goede/persoonlijke dienstverlening, een mooie ontwikkeling is die best zichtbaar mag zijn.

  Voordelen van deze wijze van openbaar maken, 3e bolletje: Deze zin kan op meerdere manieren worden opgevat. Tekstvoorstel: Dit kan bij klager leiden tot gevoel van (h)erkenning, men voelt zich geen nummer. 

  Termijn publicatie: Uiterlijk twee weken na dagtekening van het oordeel: behalve als bezwaren/bedenkingen worden verwacht. Dan geldt art 3.3 lid 5 onderdeel i Woo. 

  Is de tabel voor het integraal versus in een overzicht publiceren van klachtoordelen duidelijk? Op zich is de tabel duidelijk. Al rijst nog wel de vraag vanuit het perspectief van informatiebeheer: geldt voor beide keuzes dezelfde bewaartermijn? Hoe is deze in de praktijk toe te passen? 

  
• • Miep klein Gebbink
  • 1701860400

  Eén vraag/opmerking ter verduidelijking. Het klachtoordeel is de brief aan de indiener/klager. Wat ons betreft is het verslag van de hoorzitting niet 'het klachtoordeel'. Het verslag sturen we echter wel als bijlage mee naar de klagers na de afhandeling. Mogen we ervan uitgaan dat we dit niet actief openbaar hoeven te maken?

  
• • Jill van der Bijl
  • 1701954180

  We hebben ook nog een vraag t.a.v. de definitie van 'klacht'. We zien dat bij inhoudelijk zaken, zoals een bezwaar, soms ook een klacht besloten ligt. Bijv. iemand maakt bezwaar over een besluit binnen de bezwaartermijn, maar verwijt de gemeente ook dat er voorafgaand aan het besluit te weinig ingezet is op participatie. Het bezwaar is echter op inhoudelijk gronden, bijv. omdat het uitzicht belemmerd wordt door het bouwwerk. Hiervoor zouden wij nu enkel een 'bezwaar' zaak aanmaken, het bezwaar inhoudelijk beantwoorden en indien nodig in de brief daarover excuses maken. Met die excuses wordt een schriftelijk oordeel gegeven, maar het zit 'verstopt' in een ander werkproces en het is lastig om een proces in te richten waarmee dit consequent actief openbaar gemaakt wordt. Als er naar aanleiding van die brief ook een zaak 'klacht afhandeling' gestart wordt dan wordt het direct heel zwaar gemaakt en dat was ook niet persé de bedoeling van de indiener. Klopt het dat we deze 'verborgen' klachtoordelen ook actief openbaar moeten maken volgens de definitie? En zo, ja, kunt u advies geven hoe we dat binnen zaakgericht werken in het werkproces van de zaakafhandeling kunnen inbedden?

  
• • Corrie drs C.M. Steenbergen
  • 1702026120

  Namens de gemeente Almelo een reactie en hartelijk dank ten eerste.

  Wij kunnen ons vinden in de werkdefinitie en ook de tabel. Wij zullen proberen de informeel afgehandelde klachten, zoals in de definitie meegenomen, daaraan toe te voegen. Dat past goed bij de doelstelling van de Woo en de menselijke maat. Wij gaan waarschijnlijk met een tabel werken.

  Overigens de reactie met de opmerking over een bezwaar met eigenlijk een klacht erin is herkenbaar.

  
• • Amke Bruijnzeel
  • 1702026540

  In principe kunnen we hiermee uit de voeten.

  Als aandachtspunt willen we wel meegeven dat heel veel klachten informeel worden afgehandeld, dus dat deze buiten de reikwijdte van deze categorie vallen.

  Wat ons wel opvalt is dat er bijvoorbeeld in tabel 2, onder c staat 'De functiebenaming van de ambtenaar over wie is geklaagd'. Er kan echter ook geklaagd worden over een bestuurder. Kunnen jullie dit anders verwoorden in de teksten? Dit staat ook zo op andere plekken. Het gaat bijvoorbeeld ook over 'Bij de omschrijving moet rekening gehouden worden met herleidbaarheid en privacy van de indiener van de klacht.' Dit moet natuurlijk ook zo zijn bij degene over wie is geklaagd.

  
• • Leanne Visser (Projectleider Implementatie WOO)
  • 1702039860

  Wij sluiten ons aan bij enkele van de andere opmerkingen dat een deel van de klachten informeel of mondeling afgehandeld wordt. Daarmee vallen ze buiten de reikwijdte van deze categorie.

  Daarnaast sluiten we ons aan bij de opmerking van mevrouw van der Bijl. Enkele rollen binnen onze organisatie zijn uniek en daardoor makkelijk herleidbaar naar een persoon. Om de anonimiteit van deze ambtenaren te waarborgen heeft het de voorkeur om een algemener begrip (zoals de afdeling) dan de functie te noemen.

  
• • Guido Enthoven
  • 1702041180

  Dat lijkt me een helder overzicht van het fenomeen Klachtoordelen.

  Daarbij nog wel een aandachtspunt. Een van de verplichte onderdelen is: "De omschrijving van de gedraging waartegen de klacht gericht is." Hierbij bestaat het risico dat de gedraging in heel algemene termen wordt samengevat. Zie bijvoorbeeld het klachtenregister van UWV: Klachtoordelenregister (uwv.nl) Wat mij betreft is dat het absolute minimum met samenvattingen als: 'Dienstverlening; Begeleiding', of 'Betalingen, Invordering'. Dat zegt eigenlijk nog helemaal niets.

  Dit is problematisch vanuit de parlementaire geschiedenis en de geest van de Woo. "De initiatiefnemers van de Woo hechten aan de openbaarmaking van de inhoud van de klacht." (Memorie van Toelichting, p. 67) Kortom, ik denk dat het belangrijk is om in de definitie te sturen op een uitgebreidere weergave per casus. Hierdoor krijg je meer inzicht in details, meer gevoel voor wat er nu eigenlijk aan de hand is. Anders heeft openbaarmaking nauwelijks meerwaarde.

  Concreet kan dit betekenen dat je in de overzichten niet alleen een algemene categorie opneemt zoals 'Bejegening', of 'Dienstverlening; Informatie onduidelijk of onjuist', maar dat je daarnaast een apart veld opneemt met Specificatie casus. Daarin kunnen blokken uit de klacht gekopieerd worden, met weglating van persoonsinformatie. Hierdoor krijgen burgers, maar ook het management veel meer gevoel voor wat er aan de hand is en welke zaken zich lenen voor verbetering. En daar was het nu allemaal om begonnen...