Conferentie MuseumFuture 'Involve' 10 juni

Afgelopen vrijdag was ik bij de conferentie van Museum Future. Ik heb verschillende workshops bezocht, maar het meeste indruk maakte keynote van Anna Ketting van KLM. Als je het hebt over een heuze social media strategie dan hebben zij er eentje. Gewoon begonnen overigens zonder strategie. Een halve fte deed 'iets' met sociale media bij de KLM tot de aswolk in IJsland ervoor zorgde dat de website en het telefooncentrum van de vliegmaatschappijk plat lagen. De enige communicatiekanalen die nog openlagen en waar gestrande reizigers volop op reageerden waren Facebook en Twitter. Dus de medewerkers kregen een 'crash course' sociale media en gingen aan de slag. Inmiddels hebben ze een strategie en een hele afdeling tot hun beschikking die campagnes voert.Tips van de KLM:

• Zoek mensen op sociale platforms die veel volgers hebben en betrokken zijn bij jou organisatie (ambassadeurs)

• Je bent niet de enige eigenaar van je merk, ook je bezoekers zijn dat

• Verwerk sociale media op verschillende vlakken in je organisatie: - commercieel: je bindt mensen en verkoopt meer kaartjes; - merk &reputatie: je verspreidt je 'merk', zorgt voor naamsbekendheid; - webcare: je lost problemen en vragen op en reageert op bezoekers die twitteren ed. over jou. Je monioort dus wat ze over je zeggen en speelt daar op in.

• Je wilt alleen volgers die betrokken zijn en wat voor je gaan doen, b.v. KLM vliegtuigspotters

• Stem je aanbod af op de klant. Focus op de klant. Vraag ze bijvoorbeeld naar welke bestemmingen ze graag goedkoop willen vliegen en speel daar in een campagne op in.

• Gebruik sociale media als platforms waarop bezoekers komen om te inspireren (nieuwe bestemmingen, met elkaar reizen e.d.) Gebruik de eigen KLM (vertrouwde) site om de boekingen te laten doen.

• Er wordt crossmediaal gewerkt, meerdere kanalen vullen elkaar aan. Daarbij moet er origineel en leuke teksten worden gebruikt om te blijven boeien.

• Niet iedereen in het bedrijf is actief op sociale media en mag klanten zo beantwoorden. Er is dus wel iets van controle. Iedere afdeling heeft wel een aanspreekpunt voor sociale media.

Ten slotte: het belangrijkste is dat je sociale media niet alleen voor het zenden van je informatie gebruikt, maar juist voor het ontvangen, het reageren op bezoekers en het communiceren met bezoekers. Klantgerichter kan het bijna niet.

Bij de andere workshops die ik volgde (Crowdsourcen in de provincie- Oneindig Noord-Holland en Interactieve waanzin- Museum het Dolhuys) worden zeker de sociale platforms ingezet, maar vooral nog vanuit het aanbod van de instellingen: het bewust opzoeken van de interactiviteit: het benaderen van 'brengers' van informatie komt minder goed van de grond. Daar is nog veel te winnen.

Alle powerpoints en verslagen van deze dag zullen binnenkort worden gepubliceerd op slide share c.q. de projectwebsite van Museum Future.