Column: Een goed gesprek

Die bezoeker net op je website, vond ie wat ie zocht? Of hield ie het na de homepage al voor gezien? Wat zoeken mensen trouwens op je site? En begrijpen ze wat ze vinden? Waarom zochten ze er eigenlijk naar? Zeg nou zelf, wat weten we van die honderdduizenden digitale bezoekers waarmee we in jaarverslagen schermen?

Uit ervaring, niet onderzocht, weet ik dat enkelen van ons een goed beeld hebben van wie hun digitale klant is, wat hij of zij wil, verwacht en hoe wij daar het beste bij kunnen helpen. Een aantal van ons heeft daarvan een redelijk beeld. De meesten hebben geen idee. Dat is op zich al een schrijnende constatering. Des te schrijnender is het dat we onszelf daarin bewust of onbewust onbekwaam laten.

Tijdens een bijeenkomst waarin mogelijke stageonderwerpen voor studenten werden besproken, werd bij het onderwerp gebruikersonderzoek opgemerkt dat dit toch zeker niet meer nodig was. Wisten we nog niet genoeg dan? We hielden iedere twee jaar toch al een onderzoek? Bedoeld werd de kwaliteitsmonitor, die echter niet zozeer gebruikers onderzoekt, maar hun tevredenheid peilt. En die bovendien al was afgeschaft - gelukkig net op tijd gered - want we konden langs die weg eigenlijk niets nieuws meer leren van gebruikers. Kul, is weer gebleken.

Iedere organisatie die zichzelf serieus neemt, zou zich schamen als ie zo weinig wist over zijn klanten. Maar archiefdiensten niet, wij vinden houvast in het geloof dat we alles al weten over onze klant. Die komt immers al decennia lang bij ons over de vloer, ja, we weten zelfs hoe hun kleinkinderen heten. Dat mag voor de studiezaal zo zijn, van de digitale klant weten we nog altijd bitter weinig, behalve wat we vermoeden en veronderstellen. Dat dit zo is, blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat onze websites wemelen van de e-mailadressen en contactformulieren, maar er slechts sporadisch een chatknop op staat.

Natuurlijk is er aandacht voor de klant, de laatste tijd vooral voor de interne klant, zeg maar de ambtenaren. Daar zijn veel - ook heel goede - redenen voor. Het is de klant voor wie we in eerste instantie werken. Maar níet de klant voor wie we het uiteindelijk allemaal doen: de archiefgebruikers die we aan het einde van de informatieketen ten dienste moeten staan, of zoveel eerder als nodig en mogelijk.

Des te logischer dat we ons verdiepen in die archiefgebruiker. En dan niet slechts in een select en bovendien exclusief groepje daarvan. Traditioneel gezien houden we nou eenmaal het meest van de bezoekers die het best op een archivaris lijken, of met wie we omgekeerd onszelf het meest verwant voelen. En die leren we dan ook het liefste beter kennen. Zo hoor je via presentaties op congressen en via interviews in het Archievenblad wel veel historici spreken over hun proefschrift, schrijvers over hun historische roman of wetenschappers over tekstanalyses op middeleeuwse charters. Maar een fijn verhaal van een diepgravende genealoog hoor je zelden, laat staan een vraaggesprek met iemand die gewoon komt voor een foto of ouwe krant. Terwijl die laatste gasten toch echt verreweg het meest op onze websites klikken.

Veel vakgenoten hebben een broertje dood aan bezoekers die aan ‘hun’ informatiebalie al te zeer uitwijden over hun onderzoek. Ze leiden je van je werk af (poeh!) Maar wanneer leer je bezoekers beter kennen dan via zulke gesprekjes? Wat ze komen doen en zitten te willen? Hun verwachtingen, wensen en noden? Hun ultieme archiefdroom? Gingen we maar eens wat vaker even naast onze digitale bezoekers zitten voor een goed gesprek. Want ook zij willen hun verhaal kwijt.

Daar worden we professioneel van.

Deze column verscheen in het Archievenblad (jaargang 123, nummer 2, 2019).