Best Practise: Zaakgericht werken bij de Gemeente Den Bosch

'Vroegtijdig met elkaar de stappen zetten is essentieel'

Op KIA starten we een serie best practices. In de hoop dat goed voorbeeld goed doet volgen. Mathieu Rutten, hoofd van de afdeling ICT bij de Gemeente ‘s-Hertogenbosch, trapt af door zijn ervaringen, bevindingen en lessons learned te delen over de invoering van zaakgericht werken bij zijn gemeente.

Voor welk probleem werd de aanpak ontwikkeld?

Het gaat om de invoering van zaakgericht werken. Bij de Gemeente ‘s-Hertogenbosch is dat eigenlijk al oud nieuws. Tien jaar gelden startten we daarmee en inmiddels is dit voor ons het nieuwe normaal. We wilden graag meer inzicht in de voortgang en het resultaat van het werk dat bij de gemeente wordt verzet. Toen was dat heel lastig om dat inzicht te geven. We deden al veel digitaal, maar nog aardig wat processen verliepen analoog. De stap naar zaakgericht werken heeft bijgedragen aan het scherpstellen en verder digitaliseren van processen.

Hoe en met wie werd deze aanpak ontwikkeld?

In ‘s-Hertogenbosch is de ICT traditioneel georganiseerd volgens het principe ‘follow the money’. Dus aangestuurd door controllers en gericht op business cases. We konden pas van start nadat we aantoonden wat zaakgericht werken ging opleveren en zou gaan kosten. We maakten scherp waar de winst zou zitten als we deze invoering kozen. Het traject werd aangestuurd door twee directeuren: die van Financiën en ICT en die van Dienstverlening. Het zaakgericht werken zou vooral die sectoren veel resultaat bieden, namelijk het sneller antwoord kunnen geven op een vraag. Opvallend was ook dat al in een vroeg stadium de archiefcomponent een belangrijke stempel op het project drukte. Informatiebeheerders en archivarissen zorgden voor belangrijke voorbereidingen op digitaal archiveren. Zo is bijvoorbeeld besluitvorming over substitutie al vroegtijdig meegenomen in een traject. Bij de invoering waren geen bestuurders of inwoners betrokken. ’s-Hertogenbosch hadde dienstverlening op een prima niveau. De gemeentelijke organisatie was er echter wel heel druk mee. Als onze burgers vragen hadden, dan haalden we de antwoorden altijd wel boven tafel. Vraag alleen niet hoe. Veel gebeurde handmatig en dat was verschrikkelijk tijdrovend. Je moet als afdeling dan een beetje met de billen bloot, je geeft elkaar inzage in je eigen processen. En dan blijkt: niet alles is leuk aan zaakgericht werken met je eigen organisatie. Er moet ineens gerapporteerd worden over voortgang. Dat hield in dat afdelingen extra handelingen moesten doen. Er kwam een nieuw centraal georganiseerd systeem, met bijbehorende processen en iedereen moest zich daar naar schikken.

Hoe werd daarvoor draagvlak verkregen?

Aan de ene kant was de boodschap van de directeuren en de controllers heel duidelijk: wij gaan zaakgericht werken. Een directieve, sturende aanpak. Aan de andere kwam het afdelingen heel goed uit dat informatiebeheerders en archivarissen al in een vroegtijdig stadium langs kwamen. Zij kregen de kans om hun informatiebeheer op voorhand op orde te brengen. Eerder hadden ze vooral veel last van deze professionals die vaak achteraf langskwamen met een verzoek om reparaties. Ook de digitalisering kwam veel afdelingen goed uit. Bijvoorbeeld als het ging om de inpassing van het proces van besluitvorming in zaakgericht werken. Dit zorgde ervoor dat de afdeling bestuursondersteuning kon gaan sturen op een vast proces. In het begin stuitte dit op weerstand. Maar de bestuurlijke besluitvorming werd er wezenlijk door verbeterd, en dus de politieke verantwoording.

Naast de strakke aanpak hebben we ondertussen de mensen veel ruimte gegeven om een eigen tempo te volgen. Een grote groep deed er lang over om papierloos te gaan werken. Het kwam bijvoorbeeld voor dat een stuk voor bestuurlijke besluitvorming in een proces via het zaaksysteem werd opgevraagd. Daarop kwamen dan met de pen bijgetekende opmerkingen, die we dan nog rond stuurden in interne enveloppen. Nu 10 jaar later printen we nog maar 5% van wat we ooit deden. De hoeveelheid analoge post is minder dan 2%. Dit soort ingrijpende veranderingen heeft veel doorlooptijd nodig.

Hoe werd de nieuwe aanpak toegepast?

We zorgden in de ondersteuning altijd voor livecontact. Mensen op de vloer die direct kunnen helpen, zogenoemde floorwalkers. Mensen die vastliepen werden snel, bijna geruisloos weer op weg geholpen. Zo hebben we eventuele heisa en rumoer aan de bureaus goed op kunnen vangen. Dat lukt alleen als je erbij bent. En we vroegen ons steeds af: wordt de werkvloer wel geholpen met goede systemen? Dat blijft steeds aandacht vragen. De gebruiksvriendelijkheid van het zaaksysteem scoort geen hoog cijfer. Dat cijfer zit nog steeds in de lift. Dat komt ook doordat we voor systemen hebben gezorgd die beter passen bij de behoeften van bijvoorbeeld kennis- en projectwerkers. Die hebben eigen systemen voor informatiebeheer. Bijvoorbeeld Sharepoint om projecten en beleidsontwikkeling te ondersteunen. Dat kan doordat de leveranciers in hun systemen daar de voorzieningen voor op orde hebben en standaard hebben staan.

Welke ‘Lessons learned’ kun je delen?

Ons centrale zaaksysteem bleek niet even geschikt voor alle 700 processen. Soms wil je details aanbrengen op de procesgang en dan zien we dat het vaak zo is dat een proces vraagt om maatwerk. Bijvoorbeeld een procedure die net een stap extra heeft. Die een veldje meer vraagt. Dat is in een generiek systeem lastig te organiseren. Dat maakt dat het waarderingscijfer voor die processen laag is. Moderne ICT maakt dat nu makkelijker door het leggen van koppelingen tussen maatwerk en de generieke voorziening. Zo doen we contract management en inkoop in een apart systeem, dat weer informatie uitwisselt met het zaakssysteem. De invoering van zaakgericht werken zorgde er bij ons voor dat er met één geaccordeerd en generiek besluitvormingsmodel wordt gewerkt. Er zijn drie cruciale processtappen en die gelden voor iedereen. Die stap hebben we daarmee wel gemaakt.

De DIV-ers namen het voortouw, de archiefcollega’s namen in het begin een meer afwachtende houding aan. Tijdens implementatie vond ik dat irritant, achteraf begrijp ik dat beter. Archiefmensen voelen een hele andere verantwoordelijkheid. Als je zorgdraagt voor een archief heb je een tijdshorizon voor 100 jaar, eigenlijk nog verder. Dat zijn andere grootheden dan waarmee de ICT-er werkt. Een jaar vooruit kijken is vaak al lang. Dat zorgt voor een ander perspectief en ook voor een andere mate waarin je risico aan kan en wil gaan. Met terugwerkende kracht begrijp ik dat een substitutie-besluit voor een archivaris heel spannend is. [ Tip van de redactie: handreiking substitutie te vinden op de website van het Nationaal Archief.] Dat heb ik verkeerd ingeschat.

Vroegtijdig met elkaar de stappen zetten is essentieel, waarbij het voor de archiefmensen belangrijk is zich in het primaire proces te verdiepen. En te durven handelen naar de geest van de wet, niet naar de letter. Kijk maar eens met wat er nu gebeurt met social media. Social media valt onder de archiefwet. Alles wat er op social media wordt geproduceerd moet dan eigenlijk in toegankelijke staat bewaard blijven. Hoe doe je dat? Hoe hou je dat soort berichtenstromen en interactie, met synchronisaties op plekken waar je geen weet van hebt, bewaard voor het nageslacht? Je moet dus creatief kunnen zijn en meebewegen, en accepteren dat je niet alles kunt voorzien.

Wat waren de kritische succesfactoren?

Het is een generieke voorziening en zo is het ook in de organisatie ingebed. Nieuwe medewerkers krijgen dit in hun introductie direct mee. Ook de communicatie was een kritische succesfactor.

Wat ging er mis, wat werkte niet?

We hebben lang te positief gecommuniceerd over het traject. Het filmpje dat je op internet kan vinden is eigenlijk gênant. Pas veel later schakelden we over naar meer realistische en transparante communicatie. We lieten gebruikers van een afdeling aan het woord om te vertellen over hun ervaring. We zorgen voor aandacht voor de onderstroom. En bedenk dat zaakgericht werken een Nederlands fenomeen is. Dus voor grote jongens in de software-wereld niet zo heel interessant. Dat maakte dat het gebruiksgemak van deze software altijd achter loopt op bijvoorbeeld die van Microsoft-producten. Gelukkig is dat in de afgelopen jaren wel flink verbeterd.

Is de context vergelijkbaar met die van andere archiefinstellingen of overheden?

Ja. Zaakgericht werken is bij gemeenten, maar ook bij andere overheden nog steeds zeer relevant. Heeft de corona-crisis nog invloed gehad op de aanpak? Nee, niet op de invoering, want die was van ver voor de crisis. Maar er gaat wel een vergelijking op. Bij de invoering van zaakgericht werken hebben we op zich wel rekening gehouden met de digitale vaardigheden van de collega’s. Maar we hebben niet heel veel effort gestoken in adoptie en verleiden. Soms is het heel effectief om mensen voor een voldongen feit te stellen. Hetzelfde zie je in de coronacrisis. Binnen no time was de hele organisatie aan het videovergaderen. En dat gaat verbazingwekkend soepel.

Heeft de corona-crisis nog invloed op de aanpak?

Niet op de invoering, want die was van ver voor de crisis. Maar er gaat wel een vergelijking op. Bij de invoering van zaakgericht werken hebben we op zich wel rekening gehouden met de digitale vaardigheden van de collega’s. Maar we hebben niet heel veel effort gestoken in adoptie en verleiden. Soms is het heel effectief om mensen voor een voldongen feit te stellen. Hetzelfde zie je in de coronacrisis. Binnen no time was de hele organisatie aan het videovergaderen. En dat gaat verbazingwekkend soepel.

Heb je documenten die je kunt delen over dit traject?

Ja. Ik zou graag de kaders willen delen over hoe om te gaan met zaakgericht werken. En onze bijgestelde visie op zaakgericht werken. [Zie de bijgevoegde bestanden].

Door mee te werken aan dit interview werk je mee aan het delen van kennis. Hoe zie je dat thema, welke oproep heb je voor de sector?

Wat ik vooral vind is dat het potentieel van KIA breder gebruikt moet worden. Als ik het platform bekijk, valt het me op dat er veel gedeeld wordt in een beperkte groep. Er is heel veel. Ik zou de collega’s die werken aan archief- en informatiebeheer willen oproepen meer hun best te doen om collega’s, bijvoorbeeld die van ICT, naar het platform toe te trekken, zodat we kunnen groeien en breder gebruik gemaakt kan worden van waardevolle informatie.

Ben je bereid anderen op weg te helpen als er nadere vragen komen over de aanpak?

Jazeker, daar ben ik toe bereid. Dat hoort zo als je met overheidsgeld werkt: elkaar helpen en samenwerken!