Training: Klantgericht communiceren en adviseren

Een belangrijke competentie voor de moderne informatieprofessional is communiceren. In een klantgerichte omgeving is het essentieel om doeltreffend te kunnen communiceren en te kunnen adviseren over informatiedienstverlening.

Opbrengst

Aan het eind van deze training:

• Kun je klantgericht communiceren en adviseren.
• Heb je inzicht in communicatiestijlen en hoe deze toe te passen.
• Kun je constructief omgaan met weerstand en belangen.

Voor wie
Informatiebeheerders die bij hun dagelijks werk te maken hebben met gebruikers en hun informatievragen.

Programma

Dag 1:
We maken kennis en oefenen de LSD-methode (luisteren, samenvatten, doorvragen) en communicatie van de informatiebeheerder. Daarna werken we klantgericht, doen we een STARR-zelfreflectie en sluiten we af met evaluatie.

Dag 2:
We leren observeren en interpreteren en oefenen met 4G-feedback. In de middag verkennen we ego-toestanden en schrijven we heldere zakelijke e-mails.

Dag 3:
We oefenen gespreksstructuur voor inlichtingen, beïnvloeden en adviseren. Daarna passen we dit toe in rollenspellen, werken met weerstand en maken afspraken.

Dag 4:
We bootsen praktijksituaties na met weerstand en advisering en oefenen tot het natuurlijk voelt. Vervolgens passen we communicatiemethoden toe in een advies/klantgesprek en ronden we af met een evaluatie.

Aanmelden:
Ben je rijksambtenaar? Meld je dan aan via Mijn Leerhuis.